2015年5大消費(fèi)維權(quán)典型案例公布 倡導(dǎo)維權(quán)

案例四：手機(jī)出故障難退貨

案情簡(jiǎn)介：2015年9月15日，消費(fèi)者馬女士在高山鎮(zhèn)中街弘商大廈某通訊店買了一款OPPO手機(jī)（型號(hào)為R7plus），價(jià)格3299元。馬女士使用手機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)，在拍攝過程中手機(jī)會(huì)閃屏。次日，她到店里要求商家退貨。商家表示，可更換同款或其他款式的手機(jī)。由于協(xié)商不成。馬女士向市消委會(huì)高山分會(huì)投訴。

處理過程及結(jié)果：市消委會(huì)高山分會(huì)工作人員及時(shí)介入調(diào)解。工作人員表示，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》相關(guān)規(guī)定，如果屬于質(zhì)量問題，商家應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者退貨；如果商家否認(rèn)質(zhì)量問題，可以將手機(jī)送第三方檢測(cè)，而且商家應(yīng)先行墊付檢測(cè)費(fèi)用，消費(fèi)者也拿出等額費(fèi)用做為責(zé)任保證金。最終，商家覺得麻煩，同意退還馬女士3299元。

評(píng)析：根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”因此，對(duì)于出故障的手機(jī)，消費(fèi)者有權(quán)要求商家給予退貨。根據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條規(guī)定：“自售出之日起7日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄3《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理；消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)；消費(fèi)者要求退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。”在本案中，工作人員除了熟悉《消法》外，還熟悉相關(guān)領(lǐng)域的專門性法規(guī)，有力促進(jìn)了糾紛調(diào)解。另外，工作人員能針對(duì)質(zhì)量爭(zhēng)議，提出第三方商品質(zhì)量檢測(cè)建議方案，杜絕了商家推卸責(zé)任行為，最終使這起糾紛調(diào)解成功。