2015年5大消費維權典型案例公布 倡導維權

案例四：手機出故障難退貨

案情簡介：2015年9月15日，消費者馬女士在高山鎮中街弘商大廈某通訊店買了一款OPPO手機（型號為R7plus），價格3299元。馬女士使用手機時發現，在拍攝過程中手機會閃屏。次日，她到店里要求商家退貨。商家表示，可更換同款或其他款式的手機。由于協商不成。馬女士向市消委會高山分會投訴。

處理過程及結果：市消委會高山分會工作人員及時介入調解。工作人員表示，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》相關規定，如果屬于質量問題，商家應當負責為消費者退貨；如果商家否認質量問題，可以將手機送第三方檢測，而且商家應先行墊付檢測費用，消費者也拿出等額費用做為責任保證金。最終，商家覺得麻煩，同意退還馬女士3299元。

評析：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”因此，對于出故障的手機，消費者有權要求商家給予退貨。根據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第十一條規定：“自售出之日起7日內，移動電話機主機出現附錄3《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理；消費者要求換貨時，銷售者應當免費為消費者更換同型號同規格的移動電話機；消費者要求退貨時，銷售者應當負責免費為消費者退貨，并按發貨票價格一次退清貨款。”在本案中，工作人員除了熟悉《消法》外，還熟悉相關領域的專門性法規，有力促進了糾紛調解。另外，工作人員能針對質量爭議，提出第三方商品質量檢測建議方案，杜絕了商家推卸責任行為，最終使這起糾紛調解成功。