“3·15”消費者權益保護日即將到來，近日，福清市消委會梳理出2015年5大消費維權典型案例，以提高消費者的維權意識，倡導廣大消費者依法維權，正確維權。
案例一：水泥質量差不達到抗壓強度
案情簡介：2015年5月5日，江陰消委會分會接到福清市消委會轉發的消費者投訴轉辦單。投訴內容為：消費者張某于4月份向某水泥經銷商購買某品牌水泥用于建房，但在第5層封頂澆注水泥之后15日，發現第5層的水泥凝固性差，達不到抗壓強度。
處理過程及結果：江陰消委會分會工作人員接到投訴后立即前往現場查勘，發現消費者反映屬實。之后，工作人員召集當事人雙方進行調解。在第一次調解中，消費者張某認為是商家銷售的水泥存在質量問題，而商家認為是消費者在施工過程中存在問題（過量添加防裂纖維或使用海砂所致），雙方僵持不下。由于消費者所購買的水泥已經全部用完，無法進行水泥質量鑒定。之后，商家向工商部門提交了出廠水泥試驗報告單，并認為其所銷售的水泥是合格產品。但消費者張某向工商部門提交了一份經福建省建筑工程質量檢測中心有限公司提供的《芯樣抗壓強度檢測報告》，報告顯示：抗壓強度僅正常強度的1/4（報告未對水泥質量作出檢測結論）。由于雙方存在爭議，致使調解無法進行。事后，經工作人員多次調解，商家同意支付4.5萬元給消費者，作為第5層房屋的拆除、重蓋費用。
案例二：售后將送修的液晶電視主板修壞
案情簡介：2015年7月份，消費者陳女士購買一臺液晶電視。8月份電視在播放過程中總是暫停，送去維修后，廠家售后中心表示可以免費升級。到了10月6日，電視已送到售后中心一個多月，尚未修好。這時，售后中心表示，是升級過程中主板燒了，需要換個主板，但需要陳女士支付500元費用。陳女士認為不合理，于是向市消委會投訴。
處理過程及結果：市消委會玉龍分會工作人員接到轉辦件后，立即電話聯系消費者了解情況，并致電商家進行調解。商家表示，在升級過程中發現電視主板燒了，但因該機已過了保修期，故向消費者索取維修費500元。工作人員認為，商家是在升級過程中維修不當導致主板燒毀，因此，故障的責任在消費者，不應當向消費者收取費用。商家接受工作人員意見，答應向廠家總部申請免收費用事宜。消費者表示同意。10月21日，工作人員回訪消費者，消費者回復該問題已經得到解決 .
評析：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務”,因此，對于出故障的液晶電視，消費者有權要求商家給予免費維修。根據《消法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求”.售后服務人員將消費者送修的液晶電視主板毀壞，應負賠償責任。若要求消費者支付費用再維修主板是侵害消費者的合法權益。因此，工作人員要求商家免除液晶主板的更換費用。
案例三：商家倒閉電器維修難
案情簡介：2015年8月3日，消費者俞先生向市消委會漁溪分會投訴稱，2013年10月份，他在上逕鎮某品牌電器專賣店購買了一臺電視，商家承諾保修3年。但當時出現部件損壞，送去以前商家指定的售后服務店進行維修。但售后服務店稱，消費者拿的是收款收據，不是正規發票，不予保修。俞先生郁悶說，原先的商家已經關門了，無法再拿到正規發票。為此，向市消委會漁溪分會求助。
調解過程及結果：市消委會漁溪分會工作人員獲悉后，向售后服務店了解情況。該店負責人稱，因消費者購買時只取得收款收據，并未取得正規發票，按照公司規定，無法予以保修，只能折價換貨。工作人員表示，消費者買的是品牌電器，而售后服務店負責該品牌維修，因此消費者有索要該品牌電器發票及售后服務的權利。經工作人員耐心溝通，售后服務店同意為俞先生補開發票，并表示，因消費者所購買的電視部件已停產，無法維修，該店同意消費者以故障電視折合人民幣2500元并補差價100元，進行以舊換新處理。
評析：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”因此，對于出故障的電器，只要在“三包”規定期限內，消費者有權要求商家給予維修。根據《消法》第二十二條規定：“經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票等購貨憑證或者服務單據；消費者索要發票等購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。”
消委會工作人員表示，消費者購買商品應記得索取購貨憑證。因為索取購貨憑證是消費者的基本權利，同時也是經營者的義務。
案例四：手機出故障難退貨
案情簡介：2015年9月15日，消費者馬女士在高山鎮中街弘商大廈某通訊店買了一款OPPO手機（型號為R7plus），價格3299元。馬女士使用手機時發現，在拍攝過程中手機會閃屏。次日，她到店里要求商家退貨。商家表示，可更換同款或其他款式的手機。由于協商不成。馬女士向市消委會高山分會投訴。
處理過程及結果：市消委會高山分會工作人員及時介入調解。工作人員表示，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》相關規定，如果屬于質量問題，商家應當負責為消費者退貨；如果商家否認質量問題，可以將手機送第三方檢測，而且商家應先行墊付檢測費用，消費者也拿出等額費用做為責任保證金。最終，商家覺得麻煩，同意退還馬女士3299元。
評析：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”因此，對于出故障的手機，消費者有權要求商家給予退貨。根據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第十一條規定：“自售出之日起7日內，移動電話機主機出現附錄3《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理；消費者要求換貨時，銷售者應當免費為消費者更換同型號同規格的移動電話機；消費者要求退貨時，銷售者應當負責免費為消費者退貨，并按發貨票價格一次退清貨款。”在本案中，工作人員除了熟悉《消法》外，還熟悉相關領域的專門性法規，有力促進了糾紛調解。另外，工作人員能針對質量爭議，提出第三方商品質量檢測建議方案，杜絕了商家推卸責任行為，最終使這起糾紛調解成功。
案例五：汽車4S店強制消費
案情簡介：2015年11月10日下午，消費者陳先生向市消委會宏路分會投訴：他于10月23日在某汽車4S店購買了一輛小車，已支付1000元押金。商家承諾，在購車第二年可退還押金，消費者可以自行選擇保險公司，但事后商家卻強制消費者必須在該店續簽保險服務。
調解過程及結果：接訴后，消委會分會工作人員馬上與商家取得聯系，召集當事人雙方進行調節，告訴商家，這是強制消費行為。最終，商家于同年11月12日將押金1000元退還陳先生。 | 
