福清市市場監管局發布消費維權八大典型案例

東南網3月15日福清站報道 通訊員 融市監

在“3·15”國際消費者權益日來臨之際，福清市市場監管局公布侵害消費者權益的八件典型案例。

一、商家違法經營口罩，監管部門迅速查處

【案情簡介】2020年1月23日，消費者林先生投訴福清市某超市銷售口罩未明碼標價，要求調查處理，維護消費者的合法權益。

【調節過程及結果】福清市消委會接到這起投訴后，根據消委會職責，向福清市市場監督管理局音西市場監管所反映。執法人員立即趕往該超市進行現場執法檢查，發現貨架上銷售的“興虹”牌“非織造布衛生口罩”未明碼標價，當即立案調查。

【評析】新冠肺炎疫情防控期間，口罩作為與人體健康和生命安全息息相關的防護產品成為市場上供不應求的重要物資，是社會關注的焦點和熱點。本案商家利用疫情導致公眾恐慌心理形成的對口罩防護特殊需求，以及認為監管部門工作量大可能難以監管的特殊時期，趁機違法經營銷售口罩，牟取非法高額暴利。

針對上述利用疫情的違法經營行為，福清市市場監督管理局音西市場監管所迅速行動，及時查辦，嚴厲懲治，積極維護疫情特殊時期市場交易秩序的穩定，努力為這場全國性抗疫戰斗取得最終勝利作出應有的貢獻。

本案涉嫌違反《中華人民共和國價格法》第十三條規定“經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價，注明商品的品名、產地、規格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況。”，以及第四十二條規定“經營者違反明碼標價規定的，責令改正，沒收違法所得，可以并處五千元以下的罰款?！?/span>

經營者在疫情防控期間，對防護用品口罩未明碼標價的行為，具備從重處罰的情形，案件承辦單位經研究決定：1、沒收違法所得2058元；2、處以罰款5000元。

二、水箱容積變小，消費維權換貨

【案情簡介】2020年3月，消費者陳先生向福清市消委會投訴，反映在2019年12月向福清某水塔制品廠購買了一個2800元的2噸壓力水箱。水電工安裝完畢后告之水箱最多只有1噸，經測量水箱直徑約90cm，高度約165cm，容積僅1噸。消費者要求廠家換貨遭拒。

【調節過程及結果】福清市消委會接訴后，開展調查工作。根據消費者提供的水箱購買收據，商家注明該水箱規格為2噸，材質SUS304，價格為2800元。消費者表示在訂貨時因家庭成員多明確要求購買2噸的水箱，而商家銷售人員稱該款水箱即為2噸，很多人購買。在銷售人員的積極推銷下，消費者最終購買了該款水箱，但在安裝時發現由于水箱容積才1噸，根本無法滿足家庭生活需要。消費者要求商家換貨時，商家銷售人員卻稱按照行業規則，該水箱容積就是2噸。

商家負責人王經理稱由于銷售人員失誤，將該水箱噸數報為2噸。按照商家的日常銷售記錄，直徑約90cm，高度約165cm的水箱售價均為2800元；而直徑約120cm，高度約180cm的水箱銷售均價為8000元。商家否認欺詐消費者，強調爭議水箱價格為2800元對應的是1噸容量的水箱，如果是2噸容量的水箱則需要8000元價格。消委會工作人員在認真查看消費者家中水箱照片后，發現該水箱銘牌上刻著“容積 2噸”字樣。

在客觀事實面前，工作人員依據《消費者權益保護法》和《產品質量法》的相關規定，對商家曉之以理、動之以情的疏導、勸解。最終商家承認因失誤導致糾紛，并愿意承擔責任為消費者免費更換直徑約120cm、高度約180cm、容積為2噸的水箱。2020年3月20日下午，訴求雙方在福清消委會見證下完成了換貨過程，雙方達成和解。事后，消費者對處理結果表示滿意，感謝消委會的幫助。

【評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復?！钡谒氖藯l規定“經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規定外，應當依照其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任：……（四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的；……”

《中華人民共和國產品質量法》第二十七條規定“產品或者其包裝上的標識必須真實，并符合下列要求……（三）根據產品的特點和使用要求，需要標明產品規格、等級、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應予以標明；需要事先讓消費者知曉的，應當在外包裝上標明，或者預先向消費者提供有關資料；……”第四十條規定“售出的產品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失：……（三）不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的?！?/span>

本案中，由于消費者訂貨時明確提出要容積為2噸的水箱，商家應向消費者提供真實的商品信息。面對消費者的質疑時，卻稱按照行業規則，直徑約90cm，高度約165cm的水箱即為2噸，并在容積實際為1噸的水箱上標注產品說明“容積2噸”，不符合以產品說明表明的水箱質量狀況。根據《中華人民共和國產品質量法》第四十條的規定，銷售者售出的產品出現不符合以產品說明方式表明的質量狀況，銷售者應當負責修理、更換、退貨，給購買產品的消費者造成損失的，應當賠償損失。因此，消費者要求商家更換的要求應當予以支持。

三、買到發霉大米，維權終獲賠償

【案情簡介】消費者方先生反映于2020年7月9日在某超市購買了一包69元珍珠米，回家拆開發現是發霉的，要求商家賠償。

【調節過程及結果】工作人員現場查看了該超市銷售的同品牌同型號大米，商家能夠提供進貨憑證，且消費者購買的大米在有效期內。但消費者購買當天即拆封，并發現大米發生霉變。經調解，商家同意支付消費者價款十倍即690元的賠償金，雙方和解。

【評析】《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規定　消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產者責任的，經營者賠償后有權向生產者追償；屬于經營者責任的，生產者賠償后有權向經營者追償。生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。

該案例中，超市作為大米零售經營者，雖無證據證明“經營明知是不符合食品安全標準的食品”，但消費者購買當天開袋應發現大米發霉，很可能由于超市儲存不當造成?！吨腥A人民共和國食品安全法》第三十三條規定“食品生產經營應當符合食品安全標準，并符合下列要求：（一）具有與生產經營的食品品種、數量相適應的食品原料處理和食品加工、包裝、貯存等場所，保持該場所環境整潔，并與有毒、有害場所以及其他污染源保持規定的距離；（二）具有與生產經營的食品品種、數量相適應的生產經營設備或者設施，有相應的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風、防腐、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設備或者設施；……”在工作人員的調解下，超市愿意主動承擔責任，按貨款十倍賠償消費者，取得消費者的諒解，體現超市經營者作為食品安全責任主體，對訴求的重視。

工作人員提醒：消費者在購買食品時，應注意保存收據，發現問題及時維權。食品經營者應保證食品貯存場所符合食品安全要求，由于大米容易受環境條件影響而吸濕、發熱、生霉、生蟲，因此庫房必須具備隔熱防潮性能，通風良好，無灰塵、粉塵，并做好降溫、降濕、消毒等措施。

四、充值容易退款難，聯動調解助力維權

【案情簡介】消費者鐘女士、王女士和薛女士在福清市音西某服飾店辦理了會員卡充值用于購買某品牌女裝。2019年11月，商家變更代理品牌，消費者要求退款遭拒。2020年4月，商家通過微信通知消費者該店將提前撤鋪，要求消費者及時消費完卡內余額。消費者認為商家侵害其知情權、選擇權，向福清市消委會投訴，要求商家退款。福州市消委會、福清市消委會在商家拒絕退款，終止調解后，支持消費者向法院提起民事訴訟。

【調節過程及結果】福清市消委會經過調查，發現以下事實：上述三位消費者分別在福清市音西某服飾店辦理了會員卡，之后陸續充值，截止2020年4月28日，充值卡余額約4.5萬元。充值時，商家通過店牌等形式，以某品牌女裝開展經營活動。商家未與充值客戶就服裝的數量、質量、履行期限、退款等事項進行約定。

2019年11月，商家變更代理服飾品牌、變更店牌，原品牌服飾只余少量庫存。2019年12月，商家通過微信通知會員稱該店變更女裝代理權。2020年4月，商家宣布由于疫情影響，將于5月底提前撤鋪，要求消費者及時消費完卡內余額，否則只能到商家在外地的實體店或網上商城消費。

另有14名消費者因商家拒絕退還預付卡余額投訴，投訴金額合計約13萬元。商家辯稱，消費者充值時并未約定只供應某品牌女裝。現雖然不再代理該品牌女裝，但仍有庫存，消費者可用會員卡余額購買。雖然微信中通知將于2020年5月底提前撤鋪，但店鋪租賃期至2020年9月，可能不會發生提前撤鋪的情況，消費者可持會員卡繼續消費，并不存在違約行為，不允許退款。消費者認為雖然目前商家店內仍銷售某品牌女裝，但均為兩三年前的舊款，與現代理商店內待售的該品牌女裝相比，無論數量還是款式均存在較大差距，堅持要求退還預付卡余額。

2020年4月13日，福清市消委會約談該服飾店，指出根據《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，其經營行為涉嫌侵害消費者的知情權、選擇權和公平交易權，且在告知消費者變更代理品牌以及計劃提前撤鋪的情況下，視為其不能履行合同，消費者有權要求退還預付款項，但經營者明確表示拒絕退款。鑒于經營者約談后仍拒不履行法定義務、不同意投訴人的退款訴求，福清市消委會及時通知消費者終止調解。

2020年4月29日，消費者王女士、鐘女士、薛女士向福清市人民法院起訴福清市音西某服飾店利用預付卡侵害消費者合法權益。福州市消委會聯合福清市消委會運用快速支持起訴機制，及時聯系福州市律師協會法律援助公益訴訟律師，推薦福建天人和律師事務所洪序耿律師、林燕秋律師為消費者提供法律支持，并依職責出具《支持消費者起訴意見書》。2020年5月19日，福清市人民法院啟動小額訴訟程序審理該案。經法庭調解，雙方當事人自愿達成如下協議：解除王女士等3名消費者與該服飾店的服務合同，該服飾店應于2020年6月3日前退還3位消費者預付卡余額合計4.5510萬元。

【評析】投訴人與被訴方是消費者和經營者的法律關系，也是買方與賣方的買賣合同關系。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》，消費者享有知情權、自主選擇權和公平交易的權利。被訴方自2017年9月以來，通過店牌等形式，開展某品牌女裝經營活動。投訴人由于對該品牌女裝的青睞而選擇預付款充值成為會員，充值后正常消費該品牌女裝是投訴人的合同目的。被訴方在代理權變更后才通過微信告知消費者，要求消費者接受新的經營條件并拒絕消費者退款。之后，被訴方又通過微信告知消費者，店鋪將于五月底提前撤鋪，要求消費者及時消費完充值卡余額，否則只能在外地的店鋪或網上商城消費。根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條“經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額?！钡囊幎?，被訴方的上述行為涉嫌侵害消費者的知情權、選擇權、公平交易權。

根據《中華人民共和國合同法》第九十四條“有下列情形之一的，當事人可以解除合同：……（二）在履行期限屆滿之前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務；……（四）當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現合同目的；……”被訴方商品代理權發生到期后，以微信的方式告知消費者不再代理以及店鋪將于五月底提前撤鋪。被訴方已經以自己的行為表示不履行合同，且因其違約行為導致投訴人的合同目的不能實現，投訴人有權要求解除合同，并退還預付款，被訴方應當按照消費者的要求退回預付款并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

該案例運用了福州市、縣兩級消委會快速支持起訴機制并發揮消費調解與民事訴訟的有效銜接，提高維權成效，是聯動維權的創新舉措。 

五、抖音網購退貨不退款，聯合維權讓群眾滿意

【案情簡介】消費者高女士來電投訴稱其通過抖音平臺在某服裝店中購買衣服褲子，價值700元。2020年8月15日她收貨后不滿意衣服款式，第二天即與商家協商退貨退款，商家審核通過退貨退款申請。物流信息顯示2020年8月20日商家已收到貨品，但商家遲遲不予退款。

【調節過程及結果】接到投訴件后，福清市消委會工作人員進入抖音平臺查詢商家——某服裝店的登記信息。該商家在平臺上已登記個體工商戶營業執照，網頁顯示雙方已達成退貨退款協議。福清消委會工作人員聯合福清市市場監督管理局陽下市場監管所執法人員通過查詢數據庫獲得經營者的聯系電話并致電經營者。經調解，商家立即向消費者退款700元，消費者表示滿意。

【評析】《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第三條規定網絡商品銷售者應當依法履行七日無理由退貨義務。該法第六條、第七條對不適用七日無理由退貨規定的情況也做了界定。本案中消費者通過抖音平臺向商家購買服裝，收貨后七日內即發出退貨通知并寄回貨物，適用于七日無理由退貨的情形，商家應履行退貨義務，根據該法第十三條“消費者退回的商品完好的，網絡商品銷售者應當在收到退回商品之日起七日內向消費者返還已支付的商品價款”及時向消費者退款。

《電子商務法》第十條規定“電子商務經營者應當依法辦理市場主體登記。但是，個人銷售自產農副產品、家庭手工業產品，個人利用自己的技能從事依法無須取得許可的便民勞務活動和零星小額交易活動，以及依照法律、行政法規不需要進行登記的除外?！钡谑鍡l規定“電子商務經營者應當在其首頁顯著位置，持續公示營業執照信息、與其經營業務有關的行政許可信息、屬于依照本法第十條規定的不需要辦理市場主體登記情形等信息，或者上述信息的鏈接標識。前款規定的信息發生變更的，電子商務經營者應當及時更新公示信息。”本案中，由于商家在抖音平臺開店，按照《電子商務法》的規定，應辦理市場主體登記并公示。因此，執法人員能根據其公示信息調查實際經營者，最終有效保障了消費者合法權益。而現實生活中，經營者利用社交平臺如微信朋友圈銷售商品，多數沒有進行市場主體登記，經營行為中存在不規范行為，執法人員卻由于無處查尋經營者的主體信息無法對其進行懲戒，導致購物存在一定的風險。因此，消費者向電子商務經營者購物時應留意其是否公布市場主體信息，慎選平臺，理性消費。

六、特色瓷磚服務信息不到位，色差引發糾紛調解獲賠償

【案情簡介】2020年7月29日，福清市消委會成功調解兩起消費者投訴同一商家的瓷磚消費糾紛，為消費者挽回經濟損失3588元。

【調節過程及結果】消費者楊先生和同鄉人林先生分別購買了位于某小區的兩套商品房。2020年7月，他們相約至福清市音西某瓷磚店，選購一批知名品牌瓷磚用于新房裝修。消費者選中的“阿波羅灰”大板地磚是仿天然大理石制造，表面斑駁著不規則淺色紋理，與深灰色的底色相映襯，顯得貴氣穩重。他們分別消費5928元和4836元購買該品牌尺寸為80*80的瓷磚用于客廳地板鋪貼。但施工過程時，他們不約而同發現瓷磚出現色差。楊先生家客廳入戶門至陽臺的一塊長條形區域瓷磚底色整體較淺，而周邊的瓷磚底色較深，顯得扎眼、不協調。林先生家的瓷磚仍未鋪貼完，由于楊先生及時提醒停止施工。仔細查看，林先生家的瓷磚有的整體底色淺，有的底色深，似乎不是同一批次，確實存在色差。兩位消費者要求商家全額退款遭到拒絕，于是向福清市消委會尋求幫助。

工作人員接訴后調查情況，經察看，楊先生家客廳的瓷磚確實存在中間整片區域較淺，周邊區域較深的問題。商家辯稱：“該品牌瓷磚仿天然大理石，有深有淺是其特色，甚至同一塊瓷磚表面顏色都有深淺，遍布各種自然延伸裂紋，制造斑駁的視覺藝術效果。當時店里陳列的兩個平方瓷磚鋪貼情況亦是如此。消費者聘請的貼磚工人應整體考慮，將瓷磚貼出深淺均勻的效果，不應將淺色區集中鋪貼在一起，導致出現大面積淺色和大面積深色的情況。”然而訂貨時，對于大理石瓷磚容易出現色差的特性，商家并未告知消費者，也未提醒消費者留意此類花色瓷磚鋪設時的排版和設計。

工作人員仔細察看，發現瓷磚磚面存在深淺色塊和裂紋，屬于正常現象；由于沒有經過整體設計、布局，導致部分瓷磚鋪貼后呈現的底色的確出現深灰和淺灰的色差，底色銜接落差頓挫較為明確，在整體感觀上存在不夠協調現象。由于楊先生未驗貨，亦未在施工現場監督，工程結束后才發現色差問題，導致返工重做成本很大；而林先生由于施工期較慢，及時發現色差問題并停工，可調整貼磚方案或退換貨。為節省時間、成本，經工作人員調解，雙方達成一致意見：商家為兩位消費者分別退還三分之一貨款分別為1976元和1612元作為賠償，不再承擔更換、退還瓷磚等責任。對該調解結果，消費者表示滿意。

【評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！币约暗诙畻l規定“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”該起案例中的大理石瓷磚與傳統規則瓷磚不同，表面仿造天然石材的色澤、紋路，即使在同一塊磚面上亦呈現深淺色塊及裂紋，設計感強，對鋪貼的要求較高。雖然消費者收貨時沒有認真查驗，施工時未在場監督，但商家銷售該款瓷磚時未提供關于商品的全面信息，未告知消費者該款瓷磚色差的可能性較大應注意拼色導致消費者在工程施工時產生慣性思維，麻痹大意，未及時發現問題導致瓷磚鋪貼不均勻，整體效果差，因此商家應承擔色差造成的主要責任。

消委會提醒消費者，日常家裝工程容易出現色差的主要有地板、地磚、瓷磚等，一般不同批次產品出現色差的幾率要高一些。至于顏色相差多少才算色差，行業內尚無專業檢測，全憑肉眼和主觀判定。至于對裝修美觀的影響大小及由此造成的損失更無明確固定標準可依，只能靠雙方協商解決。為此，建議消費者購買此類商品盡量選購同一批次產品，并在商品送到后，仔細進行顏色比對驗收后再進行施工。最好施工前先進行試鋪，發現有色差及時提請商家更換。

七、結算失誤引欺詐投訴依法處理化矛盾糾紛

【案情簡介】消費者來電反映2020年7月1日在某超市購物，購買三瓶“蒙牛冠益乳發酵乳黃桃燕麥250g”（每瓶9元）和一瓶“蒙牛冠益乳酸牛奶草莓果粒250g”（每瓶8.5元）。超市應收35.5元，結算時卻要求消費者支付36元。消費者認為超市存在價格欺詐行為，要求賠償500元。

【調節過程及結果】接到投訴件后，工作人員立即前往該超市展開調查處理工作。在超市貨架上，工作人員找到了訴求件中反映的兩種商品，兩種商品均明碼標價，其中“蒙牛冠益乳發酵乳黃桃燕麥250g”標簽價為9元/瓶，“蒙牛冠益乳酸牛奶草莓果粒250g”標簽價為8.5元/瓶。當天負責結算的收銀人員回憶當天的情形。消費者拿了4件單品，其中3件是“蒙牛冠益乳發酵乳黃桃燕麥250g”，1件是“蒙牛冠益乳酸牛奶草莓果粒250g”。由于這4件單品是同一廠家并且商品尺寸一樣，外包裝基本相同，她由于疏忽以為是同一單品，就按照其中一瓶“蒙牛冠益乳發酵乳黃桃燕麥250g”的商品條形碼刷單4件，共收取36元。當消費者買單后發現情況有誤立即找她反映，她當場承認失誤導致誤刷，答應直接退貨或退還差價。但消費者不接受，要求賠償500元。超市負責人表示由于收銀員的失誤導致糾紛，愿意及時更正錯誤并向消費者道歉，但消費者要求500元的高額賠償屬于過度維權，無法支持。消費者認為商場標簽價與結算價不符就是價格欺詐，他要求按照消費欺詐的法律規定要求500元的賠償是依法維權，不存在過度維權的情況。工作人員通過認真檢查超市商品陳列情況、商品標簽情況和查看事發視頻錄像，證實了商家的情況解釋。工作人員根據價格管理的有關規定，認為本案商家行為不構成價格欺詐，并向消費者解釋說明。工作人員要求商家加強管理，提高服務質量，避免類似情況發生。

【評析】本案例的焦點在于超市的上述行為是否構成價格欺詐。如果構成價格欺詐，則根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條的規定，除了退款外，還要向商家追加賠償500元。根據《價格法》第十三條規定“經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價，注明商品的品名、產地、規格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況。經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。”和《禁止價格欺詐行為的規定》第六條“經營者收購、銷售商品和提供有償服務的標價行為，有下列情形之一的，屬于價格欺詐行為：（二）對同一商品或者服務，在同一交易場所同時使用兩種標價簽或者價目表，以低價招徠顧客并以高價進行結算的……”的規定，如果商家在標價之外加價出售商品，以低價招徠顧客并以高價進行結算的行為涉嫌價格欺詐。

本案商家屬于經營商品種類、數量較多，采用消費者自選方式，統一收銀的超市，因員工失誤出現個別商品錯收價款后主動承認失誤、愿意承擔相關責任并退還消費者差價。根據《國家發展改革委關于<禁止價格欺詐行為的規定>有關條款解釋的通知》第九條“經營者標示價格與結算價格不一致，有下列情形之一的，不屬于《規定》第六條第（二）項情形：……（二）經營商品種類、數量較多，采用消費者自選方式，統一收銀的超市、商場，個別商品的標示價格與結算價格不一致，但是能夠及時更正，建立了明確的錯收價款退賠制度并能夠有效實施的?！钡囊幎?，本案商家行為不構成價格欺詐。經工作人員耐心解釋，消費者表示理解，不再要求超市賠償。工作人員督促該超市加強內部管理和人員培訓，努力提高服務質量，避免類似情況發生。

福清消委會提醒消費者，購物時應留意商品的價格信息，結算時核對單價是否正確，養成保留購物小票的習慣，將小票列明的商品數量和金額與實際進行核對，發現問題及時找商家或撥打12315進行維權。

八、知名茶餐廳吃出蟑螂消費者獲千元賠償

【案情簡介】2020年12月14日，福清市消費者黃女士在團購網站上購買了一份某知名茶餐廳價值128元的套餐，并前往就餐。但就餐時黃女士發現自己正在食用的核桃包上有一只蟑螂，向服務員反映后，該店經理過來道歉并表示愿意為消費者免單?？紤]到店家態度良好，黃女士繼續和朋友就餐，但隨后同行朋友又在所食用蝦餃內發現了半只蟑螂。黃女士當即拒絕繼續就餐，并提出1000元的賠償要求，但因賠償數額分歧太大，雙方未達成一致意見，無奈之下黃女士只能撥打12315投訴熱線向福清市消委會投訴。

【調節過程及結果】接訴后，福清市消委會聯合福清市音西市場監管所立即聯系雙方進行調解。經了解，消費者反映情況屬實。經調解，該茶餐廳最終同意退回128元套餐費用，并賠償黃女士1000元。

【評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利?！吨腥A人民共和國食品安全法》第一百四十八條規定：消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產者責任的，經營者賠償后有權向生產者追償；屬于經營者責任的，生產者賠償后有權向經營者追償。生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。

本案中，消費者黃女士先在核桃包吃到蟑螂，隨即拍照并立即告知店員，經餐廳經理賠禮道歉后繼續進餐，但不久又在蝦餃中吃到半只蟑螂，拒絕用餐。執法人員現場核查，排除蟑螂由消費者自行帶入的可能，商家生產不符合食品安全標準的食品，因此消費者要求退還餐費并賠償一千元的訴求應予支持。