東南網(wǎng)3月15日福清站報(bào)道 通訊員 融市監(jiān)

在“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，福清市市場監(jiān)管局公布侵害消費(fèi)者權(quán)益的八件典型案例。

一、商家違法經(jīng)營口罩，監(jiān)管部門迅速查處

【案情簡介】2020年1月23日，消費(fèi)者林先生投訴福清市某超市銷售口罩未明碼標(biāo)價(jià)，要求調(diào)查處理，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

【調(diào)節(jié)過程及結(jié)果】福清市消委會(huì)接到這起投訴后，根據(jù)消委會(huì)職責(zé)，向福清市市場監(jiān)督管理局音西市場監(jiān)管所反映。執(zhí)法人員立即趕往該超市進(jìn)行現(xiàn)場執(zhí)法檢查，發(fā)現(xiàn)貨架上銷售的“興虹”牌“非織造布衛(wèi)生口罩”未明碼標(biāo)價(jià)，當(dāng)即立案調(diào)查。

【評(píng)析】新冠肺炎疫情防控期間，口罩作為與人體健康和生命安全息息相關(guān)的防護(hù)產(chǎn)品成為市場上供不應(yīng)求的重要物資，是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)。本案商家利用疫情導(dǎo)致公眾恐慌心理形成的對(duì)口罩防護(hù)特殊需求，以及認(rèn)為監(jiān)管部門工作量大可能難以監(jiān)管的特殊時(shí)期，趁機(jī)違法經(jīng)營銷售口罩，牟取非法高額暴利。

針對(duì)上述利用疫情的違法經(jīng)營行為，福清市市場監(jiān)督管理局音西市場監(jiān)管所迅速行動(dòng)，及時(shí)查辦，嚴(yán)厲懲治，積極維護(hù)疫情特殊時(shí)期市場交易秩序的穩(wěn)定，努力為這場全國性抗疫戰(zhàn)斗取得最終勝利作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

本案涉嫌違反《中華人民共和國價(jià)格法》第十三條規(guī)定“經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。”，以及第四十二條規(guī)定“經(jīng)營者違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定的，責(zé)令改正，沒收違法所得，可以并處五千元以下的罰款。”

經(jīng)營者在疫情防控期間，對(duì)防護(hù)用品口罩未明碼標(biāo)價(jià)的行為，具備從重處罰的情形，案件承辦單位經(jīng)研究決定：1、沒收違法所得2058元；2、處以罰款5000元。

二、水箱容積變小，消費(fèi)維權(quán)換貨

【案情簡介】2020年3月，消費(fèi)者陳先生向福清市消委會(huì)投訴，反映在2019年12月向福清某水塔制品廠購買了一個(gè)2800元的2噸壓力水箱。水電工安裝完畢后告之水箱最多只有1噸，經(jīng)測量水箱直徑約90cm，高度約165cm，容積僅1噸。消費(fèi)者要求廠家換貨遭拒。

【調(diào)節(jié)過程及結(jié)果】福清市消委會(huì)接訴后，開展調(diào)查工作。根據(jù)消費(fèi)者提供的水箱購買收據(jù)，商家注明該水箱規(guī)格為2噸，材質(zhì)SUS304，價(jià)格為2800元。消費(fèi)者表示在訂貨時(shí)因家庭成員多明確要求購買2噸的水箱，而商家銷售人員稱該款水箱即為2噸，很多人購買。在銷售人員的積極推銷下，消費(fèi)者最終購買了該款水箱，但在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)由于水箱容積才1噸，根本無法滿足家庭生活需要。消費(fèi)者要求商家換貨時(shí)，商家銷售人員卻稱按照行業(yè)規(guī)則，該水箱容積就是2噸。

商家負(fù)責(zé)人王經(jīng)理稱由于銷售人員失誤，將該水箱噸數(shù)報(bào)為2噸。按照商家的日常銷售記錄，直徑約90cm，高度約165cm的水箱售價(jià)均為2800元；而直徑約120cm，高度約180cm的水箱銷售均價(jià)為8000元。商家否認(rèn)欺詐消費(fèi)者，強(qiáng)調(diào)爭議水箱價(jià)格為2800元對(duì)應(yīng)的是1噸容量的水箱，如果是2噸容量的水箱則需要8000元價(jià)格。消委會(huì)工作人員在認(rèn)真查看消費(fèi)者家中水箱照片后，發(fā)現(xiàn)該水箱銘牌上刻著“容積 2噸”字樣。

在客觀事實(shí)面前，工作人員依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定，對(duì)商家曉之以理、動(dòng)之以情的疏導(dǎo)、勸解。最終商家承認(rèn)因失誤導(dǎo)致糾紛，并愿意承擔(dān)責(zé)任為消費(fèi)者免費(fèi)更換直徑約120cm、高度約180cm、容積為2噸的水箱。2020年3月20日下午，訴求雙方在福清消委會(huì)見證下完成了換貨過程，雙方達(dá)成和解。事后，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿意，感謝消委會(huì)的幫助。

【評(píng)析】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。”第四十八條規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：……（四）不符合商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；……”

《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條規(guī)定“產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)必須真實(shí)，并符合下列要求……（三）根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應(yīng)予以標(biāo)明；需要事先讓消費(fèi)者知曉的，應(yīng)當(dāng)在外包裝上標(biāo)明，或者預(yù)先向消費(fèi)者提供有關(guān)資料；……”第四十條規(guī)定“售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：……（三）不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。……”

本案中，由于消費(fèi)者訂貨時(shí)明確提出要容積為2噸的水箱，商家應(yīng)向消費(fèi)者提供真實(shí)的商品信息。面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑時(shí)，卻稱按照行業(yè)規(guī)則，直徑約90cm，高度約165cm的水箱即為2噸，并在容積實(shí)際為1噸的水箱上標(biāo)注產(chǎn)品說明“容積2噸”，不符合以產(chǎn)品說明表明的水箱質(zhì)量狀況。根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條的規(guī)定，銷售者售出的產(chǎn)品出現(xiàn)不符合以產(chǎn)品說明方式表明的質(zhì)量狀況，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨，給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。因此，消費(fèi)者要求商家更換的要求應(yīng)當(dāng)予以支持。

三、買到發(fā)霉大米，維權(quán)終獲賠償

【案情簡介】消費(fèi)者方先生反映于2020年7月9日在某超市購買了一包69元珍珠米，回家拆開發(fā)現(xiàn)是發(fā)霉的，要求商家賠償。

【調(diào)節(jié)過程及結(jié)果】工作人員現(xiàn)場查看了該超市銷售的同品牌同型號(hào)大米，商家能夠提供進(jìn)貨憑證，且消費(fèi)者購買的大米在有效期內(nèi)。但消費(fèi)者購買當(dāng)天即拆封，并發(fā)現(xiàn)大米發(fā)生霉變。經(jīng)調(diào)解，商家同意支付消費(fèi)者價(jià)款十倍即690元的賠償金，雙方和解。

【評(píng)析】《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規(guī)定　消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營者追償。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

該案例中，超市作為大米零售經(jīng)營者，雖無證據(jù)證明“經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品”，但消費(fèi)者購買當(dāng)天開袋應(yīng)發(fā)現(xiàn)大米發(fā)霉，很可能由于超市儲(chǔ)存不當(dāng)造成。《中華人民共和國食品安全法》第三十三條規(guī)定“食品生產(chǎn)經(jīng)營應(yīng)當(dāng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，并符合下列要求：（一）具有與生產(chǎn)經(jīng)營的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的食品原料處理和食品加工、包裝、貯存等場所，保持該場所環(huán)境整潔，并與有毒、有害場所以及其他污染源保持規(guī)定的距離；（二）具有與生產(chǎn)經(jīng)營的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的生產(chǎn)經(jīng)營設(shè)備或者設(shè)施，有相應(yīng)的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風(fēng)、防腐、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設(shè)備或者設(shè)施；……”在工作人員的調(diào)解下，超市愿意主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，按貨款十倍賠償消費(fèi)者，取得消費(fèi)者的諒解，體現(xiàn)超市經(jīng)營者作為食品安全責(zé)任主體，對(duì)訴求的重視。

工作人員提醒：消費(fèi)者在購買食品時(shí)，應(yīng)注意保存收據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維權(quán)。食品經(jīng)營者應(yīng)保證食品貯存場所符合食品安全要求，由于大米容易受環(huán)境條件影響而吸濕、發(fā)熱、生霉、生蟲，因此庫房必須具備隔熱防潮性能，通風(fēng)良好，無灰塵、粉塵，并做好降溫、降濕、消毒等措施。

四、充值容易退款難，聯(lián)動(dòng)調(diào)解助力維權(quán)

【案情簡介】消費(fèi)者鐘女士、王女士和薛女士在福清市音西某服飾店辦理了會(huì)員卡充值用于購買某品牌女裝。2019年11月，商家變更代理品牌，消費(fèi)者要求退款遭拒。2020年4月，商家通過微信通知消費(fèi)者該店將提前撤鋪，要求消費(fèi)者及時(shí)消費(fèi)完卡內(nèi)余額。消費(fèi)者認(rèn)為商家侵害其知情權(quán)、選擇權(quán)，向福清市消委會(huì)投訴，要求商家退款。福州市消委會(huì)、福清市消委會(huì)在商家拒絕退款，終止調(diào)解后，支持消費(fèi)者向法院提起民事訴訟。

【調(diào)節(jié)過程及結(jié)果】福清市消委會(huì)經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)以下事實(shí)：上述三位消費(fèi)者分別在福清市音西某服飾店辦理了會(huì)員卡，之后陸續(xù)充值，截止2020年4月28日，充值卡余額約4.5萬元。充值時(shí)，商家通過店牌等形式，以某品牌女裝開展經(jīng)營活動(dòng)。商家未與充值客戶就服裝的數(shù)量、質(zhì)量、履行期限、退款等事項(xiàng)進(jìn)行約定。

2019年11月，商家變更代理服飾品牌、變更店牌，原品牌服飾只余少量庫存。2019年12月，商家通過微信通知會(huì)員稱該店變更女裝代理權(quán)。2020年4月，商家宣布由于疫情影響，將于5月底提前撤鋪，要求消費(fèi)者及時(shí)消費(fèi)完卡內(nèi)余額，否則只能到商家在外地的實(shí)體店或網(wǎng)上商城消費(fèi)。

另有14名消費(fèi)者因商家拒絕退還預(yù)付卡余額投訴，投訴金額合計(jì)約13萬元。商家辯稱，消費(fèi)者充值時(shí)并未約定只供應(yīng)某品牌女裝。現(xiàn)雖然不再代理該品牌女裝，但仍有庫存，消費(fèi)者可用會(huì)員卡余額購買。雖然微信中通知將于2020年5月底提前撤鋪，但店鋪?zhàn)赓U期至2020年9月，可能不會(huì)發(fā)生提前撤鋪的情況，消費(fèi)者可持會(huì)員卡繼續(xù)消費(fèi)，并不存在違約行為，不允許退款。消費(fèi)者認(rèn)為雖然目前商家店內(nèi)仍銷售某品牌女裝，但均為兩三年前的舊款，與現(xiàn)代理商店內(nèi)待售的該品牌女裝相比，無論數(shù)量還是款式均存在較大差距，堅(jiān)持要求退還預(yù)付卡余額。

2020年4月13日，福清市消委會(huì)約談該服飾店，指出根據(jù)《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，其經(jīng)營行為涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，且在告知消費(fèi)者變更代理品牌以及計(jì)劃提前撤鋪的情況下，視為其不能履行合同，消費(fèi)者有權(quán)要求退還預(yù)付款項(xiàng)，但經(jīng)營者明確表示拒絕退款。鑒于經(jīng)營者約談后仍拒不履行法定義務(wù)、不同意投訴人的退款訴求，福清市消委會(huì)及時(shí)通知消費(fèi)者終止調(diào)解。

2020年4月29日，消費(fèi)者王女士、鐘女士、薛女士向福清市人民法院起訴福清市音西某服飾店利用預(yù)付卡侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。福州市消委會(huì)聯(lián)合福清市消委會(huì)運(yùn)用快速支持起訴機(jī)制，及時(shí)聯(lián)系福州市律師協(xié)會(huì)法律援助公益訴訟律師，推薦福建天人和律師事務(wù)所洪序耿律師、林燕秋律師為消費(fèi)者提供法律支持，并依職責(zé)出具《支持消費(fèi)者起訴意見書》。2020年5月19日，福清市人民法院啟動(dòng)小額訴訟程序?qū)徖碓摪浮＝?jīng)法庭調(diào)解，雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成如下協(xié)議：解除王女士等3名消費(fèi)者與該服飾店的服務(wù)合同，該服飾店應(yīng)于2020年6月3日前退還3位消費(fèi)者預(yù)付卡余額合計(jì)4.5510萬元。

【評(píng)析】投訴人與被訴方是消費(fèi)者和經(jīng)營者的法律關(guān)系，也是買方與賣方的買賣合同關(guān)系。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易的權(quán)利。被訴方自2017年9月以來，通過店牌等形式，開展某品牌女裝經(jīng)營活動(dòng)。投訴人由于對(duì)該品牌女裝的青睞而選擇預(yù)付款充值成為會(huì)員，充值后正常消費(fèi)該品牌女裝是投訴人的合同目的。被訴方在代理權(quán)變更后才通過微信告知消費(fèi)者，要求消費(fèi)者接受新的經(jīng)營條件并拒絕消費(fèi)者退款。之后，被訴方又通過微信告知消費(fèi)者，店鋪將于五月底提前撤鋪，要求消費(fèi)者及時(shí)消費(fèi)完充值卡余額，否則只能在外地的店鋪或網(wǎng)上商城消費(fèi)。根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對(duì)退款無約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。”的規(guī)定，被訴方的上述行為涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)。

根據(jù)《中華人民共和國合同法》第九十四條“有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：……（二）在履行期限屆滿之前，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)；……（四）當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；……”被訴方商品代理權(quán)發(fā)生到期后，以微信的方式告知消費(fèi)者不再代理以及店鋪將于五月底提前撤鋪。被訴方已經(jīng)以自己的行為表示不履行合同，且因其違約行為導(dǎo)致投訴人的合同目的不能實(shí)現(xiàn)，投訴人有權(quán)要求解除合同，并退還預(yù)付款，被訴方應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求退回預(yù)付款并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

該案例運(yùn)用了福州市、縣兩級(jí)消委會(huì)快速支持起訴機(jī)制并發(fā)揮消費(fèi)調(diào)解與民事訴訟的有效銜接，提高維權(quán)成效，是聯(lián)動(dòng)維權(quán)的創(chuàng)新舉措。 

五、抖音網(wǎng)購?fù)素洸煌丝睿?lián)合維權(quán)讓群眾滿意

【案情簡介】消費(fèi)者高女士來電投訴稱其通過抖音平臺(tái)在某服裝店中購買衣服褲子，價(jià)值700元。2020年8月15日她收貨后不滿意衣服款式，第二天即與商家協(xié)商退貨退款，商家審核通過退貨退款申請(qǐng)。物流信息顯示2020年8月20日商家已收到貨品，但商家遲遲不予退款。

【調(diào)節(jié)過程及結(jié)果】接到投訴件后，福清市消委會(huì)工作人員進(jìn)入抖音平臺(tái)查詢商家——某服裝店的登記信息。該商家在平臺(tái)上已登記個(gè)體工商戶營業(yè)執(zhí)照，網(wǎng)頁顯示雙方已達(dá)成退貨退款協(xié)議。福清消委會(huì)工作人員聯(lián)合福清市市場監(jiān)督管理局陽下市場監(jiān)管所執(zhí)法人員通過查詢數(shù)據(jù)庫獲得經(jīng)營者的聯(lián)系電話并致電經(jīng)營者。經(jīng)調(diào)解，商家立即向消費(fèi)者退款700元，消費(fèi)者表示滿意。

【評(píng)析】《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第三條規(guī)定網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)依法履行七日無理由退貨義務(wù)。該法第六條、第七條對(duì)不適用七日無理由退貨規(guī)定的情況也做了界定。本案中消費(fèi)者通過抖音平臺(tái)向商家購買服裝，收貨后七日內(nèi)即發(fā)出退貨通知并寄回貨物，適用于七日無理由退貨的情形，商家應(yīng)履行退貨義務(wù)，根據(jù)該法第十三條“消費(fèi)者退回的商品完好的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在收到退回商品之日起七日內(nèi)向消費(fèi)者返還已支付的商品價(jià)款”及時(shí)向消費(fèi)者退款。

《電子商務(wù)法》第十條規(guī)定“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法辦理市場主體登記。但是，個(gè)人銷售自產(chǎn)農(nóng)副產(chǎn)品、家庭手工業(yè)產(chǎn)品，個(gè)人利用自己的技能從事依法無須取得許可的便民勞務(wù)活動(dòng)和零星小額交易活動(dòng)，以及依照法律、行政法規(guī)不需要進(jìn)行登記的除外。”第十五條規(guī)定“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置，持續(xù)公示營業(yè)執(zhí)照信息、與其經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的行政許可信息、屬于依照本法第十條規(guī)定的不需要辦理市場主體登記情形等信息，或者上述信息的鏈接標(biāo)識(shí)。前款規(guī)定的信息發(fā)生變更的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新公示信息。”本案中，由于商家在抖音平臺(tái)開店，按照《電子商務(wù)法》的規(guī)定，應(yīng)辦理市場主體登記并公示。因此，執(zhí)法人員能根據(jù)其公示信息調(diào)查實(shí)際經(jīng)營者，最終有效保障了消費(fèi)者合法權(quán)益。而現(xiàn)實(shí)生活中，經(jīng)營者利用社交平臺(tái)如微信朋友圈銷售商品，多數(shù)沒有進(jìn)行市場主體登記，經(jīng)營行為中存在不規(guī)范行為，執(zhí)法人員卻由于無處查尋經(jīng)營者的主體信息無法對(duì)其進(jìn)行懲戒，導(dǎo)致購物存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。因此，消費(fèi)者向電子商務(wù)經(jīng)營者購物時(shí)應(yīng)留意其是否公布市場主體信息，慎選平臺(tái)，理性消費(fèi)。

六、特色瓷磚服務(wù)信息不到位，色差引發(fā)糾紛調(diào)解獲賠償

【案情簡介】2020年7月29日，福清市消委會(huì)成功調(diào)解兩起消費(fèi)者投訴同一商家的瓷磚消費(fèi)糾紛，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3588元。

【調(diào)節(jié)過程及結(jié)果】消費(fèi)者楊先生和同鄉(xiāng)人林先生分別購買了位于某小區(qū)的兩套商品房。2020年7月，他們相約至福清市音西某瓷磚店，選購一批知名品牌瓷磚用于新房裝修。消費(fèi)者選中的“阿波羅灰”大板地磚是仿天然大理石制造，表面斑駁著不規(guī)則淺色紋理，與深灰色的底色相映襯，顯得貴氣穩(wěn)重。他們分別消費(fèi)5928元和4836元購買該品牌尺寸為80*80的瓷磚用于客廳地板鋪貼。但施工過程時(shí)，他們不約而同發(fā)現(xiàn)瓷磚出現(xiàn)色差。楊先生家客廳入戶門至陽臺(tái)的一塊長條形區(qū)域瓷磚底色整體較淺，而周邊的瓷磚底色較深，顯得扎眼、不協(xié)調(diào)。林先生家的瓷磚仍未鋪貼完，由于楊先生及時(shí)提醒停止施工。仔細(xì)查看，林先生家的瓷磚有的整體底色淺，有的底色深，似乎不是同一批次，確實(shí)存在色差。兩位消費(fèi)者要求商家全額退款遭到拒絕，于是向福清市消委會(huì)尋求幫助。

工作人員接訴后調(diào)查情況，經(jīng)察看，楊先生家客廳的瓷磚確實(shí)存在中間整片區(qū)域較淺，周邊區(qū)域較深的問題。商家辯稱：“該品牌瓷磚仿天然大理石，有深有淺是其特色，甚至同一塊瓷磚表面顏色都有深淺，遍布各種自然延伸裂紋，制造斑駁的視覺藝術(shù)效果。當(dāng)時(shí)店里陳列的兩個(gè)平方瓷磚鋪貼情況亦是如此。消費(fèi)者聘請(qǐng)的貼磚工人應(yīng)整體考慮，將瓷磚貼出深淺均勻的效果，不應(yīng)將淺色區(qū)集中鋪貼在一起，導(dǎo)致出現(xiàn)大面積淺色和大面積深色的情況。”然而訂貨時(shí)，對(duì)于大理石瓷磚容易出現(xiàn)色差的特性，商家并未告知消費(fèi)者，也未提醒消費(fèi)者留意此類花色瓷磚鋪設(shè)時(shí)的排版和設(shè)計(jì)。

工作人員仔細(xì)察看，發(fā)現(xiàn)瓷磚磚面存在深淺色塊和裂紋，屬于正常現(xiàn)象；由于沒有經(jīng)過整體設(shè)計(jì)、布局，導(dǎo)致部分瓷磚鋪貼后呈現(xiàn)的底色的確出現(xiàn)深灰和淺灰的色差，底色銜接落差頓挫較為明確，在整體感觀上存在不夠協(xié)調(diào)現(xiàn)象。由于楊先生未驗(yàn)貨，亦未在施工現(xiàn)場監(jiān)督，工程結(jié)束后才發(fā)現(xiàn)色差問題，導(dǎo)致返工重做成本很大；而林先生由于施工期較慢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)色差問題并停工，可調(diào)整貼磚方案或退換貨。為節(jié)省時(shí)間、成本，經(jīng)工作人員調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見：商家為兩位消費(fèi)者分別退還三分之一貨款分別為1976元和1612元作為賠償，不再承擔(dān)更換、退還瓷磚等責(zé)任。對(duì)該調(diào)解結(jié)果，消費(fèi)者表示滿意。

【評(píng)析】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”以及第二十條規(guī)定“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”該起案例中的大理石瓷磚與傳統(tǒng)規(guī)則瓷磚不同，表面仿造天然石材的色澤、紋路，即使在同一塊磚面上亦呈現(xiàn)深淺色塊及裂紋，設(shè)計(jì)感強(qiáng)，對(duì)鋪貼的要求較高。雖然消費(fèi)者收貨時(shí)沒有認(rèn)真查驗(yàn)，施工時(shí)未在場監(jiān)督，但商家銷售該款瓷磚時(shí)未提供關(guān)于商品的全面信息，未告知消費(fèi)者該款瓷磚色差的可能性較大應(yīng)注意拼色導(dǎo)致消費(fèi)者在工程施工時(shí)產(chǎn)生慣性思維，麻痹大意，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題導(dǎo)致瓷磚鋪貼不均勻，整體效果差，因此商家應(yīng)承擔(dān)色差造成的主要責(zé)任。

消委會(huì)提醒消費(fèi)者，日常家裝工程容易出現(xiàn)色差的主要有地板、地磚、瓷磚等，一般不同批次產(chǎn)品出現(xiàn)色差的幾率要高一些。至于顏色相差多少才算色差，行業(yè)內(nèi)尚無專業(yè)檢測，全憑肉眼和主觀判定。至于對(duì)裝修美觀的影響大小及由此造成的損失更無明確固定標(biāo)準(zhǔn)可依，只能靠雙方協(xié)商解決。為此，建議消費(fèi)者購買此類商品盡量選購?fù)慌萎a(chǎn)品，并在商品送到后，仔細(xì)進(jìn)行顏色比對(duì)驗(yàn)收后再進(jìn)行施工。最好施工前先進(jìn)行試鋪，發(fā)現(xiàn)有色差及時(shí)提請(qǐng)商家更換。

七、結(jié)算失誤引欺詐投訴依法處理化矛盾糾紛

【案情簡介】消費(fèi)者來電反映2020年7月1日在某超市購物，購買三瓶“蒙牛冠益乳發(fā)酵乳黃桃燕麥250g”（每瓶9元）和一瓶“蒙牛冠益乳酸牛奶草莓果粒250g”（每瓶8.5元）。超市應(yīng)收35.5元，結(jié)算時(shí)卻要求消費(fèi)者支付36元。消費(fèi)者認(rèn)為超市存在價(jià)格欺詐行為，要求賠償500元。

【調(diào)節(jié)過程及結(jié)果】接到投訴件后，工作人員立即前往該超市展開調(diào)查處理工作。在超市貨架上，工作人員找到了訴求件中反映的兩種商品，兩種商品均明碼標(biāo)價(jià)，其中“蒙牛冠益乳發(fā)酵乳黃桃燕麥250g”標(biāo)簽價(jià)為9元/瓶，“蒙牛冠益乳酸牛奶草莓果粒250g”標(biāo)簽價(jià)為8.5元/瓶。當(dāng)天負(fù)責(zé)結(jié)算的收銀人員回憶當(dāng)天的情形。消費(fèi)者拿了4件單品，其中3件是“蒙牛冠益乳發(fā)酵乳黃桃燕麥250g”，1件是“蒙牛冠益乳酸牛奶草莓果粒250g”。由于這4件單品是同一廠家并且商品尺寸一樣，外包裝基本相同，她由于疏忽以為是同一單品，就按照其中一瓶“蒙牛冠益乳發(fā)酵乳黃桃燕麥250g”的商品條形碼刷單4件，共收取36元。當(dāng)消費(fèi)者買單后發(fā)現(xiàn)情況有誤立即找她反映，她當(dāng)場承認(rèn)失誤導(dǎo)致誤刷，答應(yīng)直接退貨或退還差價(jià)。但消費(fèi)者不接受，要求賠償500元。超市負(fù)責(zé)人表示由于收銀員的失誤導(dǎo)致糾紛，愿意及時(shí)更正錯(cuò)誤并向消費(fèi)者道歉，但消費(fèi)者要求500元的高額賠償屬于過度維權(quán)，無法支持。消費(fèi)者認(rèn)為商場標(biāo)簽價(jià)與結(jié)算價(jià)不符就是價(jià)格欺詐，他要求按照消費(fèi)欺詐的法律規(guī)定要求500元的賠償是依法維權(quán)，不存在過度維權(quán)的情況。工作人員通過認(rèn)真檢查超市商品陳列情況、商品標(biāo)簽情況和查看事發(fā)視頻錄像，證實(shí)了商家的情況解釋。工作人員根據(jù)價(jià)格管理的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)為本案商家行為不構(gòu)成價(jià)格欺詐，并向消費(fèi)者解釋說明。工作人員要求商家加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，避免類似情況發(fā)生。

【評(píng)析】本案例的焦點(diǎn)在于超市的上述行為是否構(gòu)成價(jià)格欺詐。如果構(gòu)成價(jià)格欺詐，則根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，除了退款外，還要向商家追加賠償500元。根據(jù)《價(jià)格法》第十三條規(guī)定“經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。”和《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》第六條“經(jīng)營者收購、銷售商品和提供有償服務(wù)的標(biāo)價(jià)行為，有下列情形之一的，屬于價(jià)格欺詐行為：（二）對(duì)同一商品或者服務(wù)，在同一交易場所同時(shí)使用兩種標(biāo)價(jià)簽或者價(jià)目表，以低價(jià)招徠顧客并以高價(jià)進(jìn)行結(jié)算的……”的規(guī)定，如果商家在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，以低價(jià)招徠顧客并以高價(jià)進(jìn)行結(jié)算的行為涉嫌價(jià)格欺詐。

本案商家屬于經(jīng)營商品種類、數(shù)量較多，采用消費(fèi)者自選方式，統(tǒng)一收銀的超市，因員工失誤出現(xiàn)個(gè)別商品錯(cuò)收價(jià)款后主動(dòng)承認(rèn)失誤、愿意承擔(dān)相關(guān)責(zé)任并退還消費(fèi)者差價(jià)。根據(jù)《國家發(fā)展改革委關(guān)于<禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定>有關(guān)條款解釋的通知》第九條“經(jīng)營者標(biāo)示價(jià)格與結(jié)算價(jià)格不一致，有下列情形之一的，不屬于《規(guī)定》第六條第（二）項(xiàng)情形：……（二）經(jīng)營商品種類、數(shù)量較多，采用消費(fèi)者自選方式，統(tǒng)一收銀的超市、商場，個(gè)別商品的標(biāo)示價(jià)格與結(jié)算價(jià)格不一致，但是能夠及時(shí)更正，建立了明確的錯(cuò)收價(jià)款退賠制度并能夠有效實(shí)施的。……”的規(guī)定，本案商家行為不構(gòu)成價(jià)格欺詐。經(jīng)工作人員耐心解釋，消費(fèi)者表示理解，不再要求超市賠償。工作人員督促該超市加強(qiáng)內(nèi)部管理和人員培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，避免類似情況發(fā)生。

福清消委會(huì)提醒消費(fèi)者，購物時(shí)應(yīng)留意商品的價(jià)格信息，結(jié)算時(shí)核對(duì)單價(jià)是否正確，養(yǎng)成保留購物小票的習(xí)慣，將小票列明的商品數(shù)量和金額與實(shí)際進(jìn)行核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)找商家或撥打12315進(jìn)行維權(quán)。

八、知名茶餐廳吃出蟑螂消費(fèi)者獲千元賠償

【案情簡介】2020年12月14日，福清市消費(fèi)者黃女士在團(tuán)購網(wǎng)站上購買了一份某知名茶餐廳價(jià)值128元的套餐，并前往就餐。但就餐時(shí)黃女士發(fā)現(xiàn)自己正在食用的核桃包上有一只蟑螂，向服務(wù)員反映后，該店經(jīng)理過來道歉并表示愿意為消費(fèi)者免單。考慮到店家態(tài)度良好，黃女士繼續(xù)和朋友就餐，但隨后同行朋友又在所食用蝦餃內(nèi)發(fā)現(xiàn)了半只蟑螂。黃女士當(dāng)即拒絕繼續(xù)就餐，并提出1000元的賠償要求，但因賠償數(shù)額分歧太大，雙方未達(dá)成一致意見，無奈之下黃女士只能撥打12315投訴熱線向福清市消委會(huì)投訴。

【調(diào)節(jié)過程及結(jié)果】接訴后，福清市消委會(huì)聯(lián)合福清市音西市場監(jiān)管所立即聯(lián)系雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)了解，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，該茶餐廳最終同意退回128元套餐費(fèi)用，并賠償黃女士1000元。

【評(píng)析】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規(guī)定：消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營者追償。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

本案中，消費(fèi)者黃女士先在核桃包吃到蟑螂，隨即拍照并立即告知店員，經(jīng)餐廳經(jīng)理賠禮道歉后繼續(xù)進(jìn)餐，但不久又在蝦餃中吃到半只蟑螂，拒絕用餐。執(zhí)法人員現(xiàn)場核查，排除蟑螂由消費(fèi)者自行帶入的可能，商家生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，因此消費(fèi)者要求退還餐費(fèi)并賠償一千元的訴求應(yīng)予支持。