盤點福清消費維權典型案例 教你如何維護合法權益
www.bjjht.com 2017-03-15 17:28:33? ?來源:東南網福清頻道 我來說兩句
東南網3月15日福清站訊(記者 王晶)今天,是一年一度的3?15國際消費者權益保護日,為了給廣大消費者提供更多維權啟示,記者從福清市消費者權益保護委員會了解到四個2016年度福清消費維權典型案例,用真實事例讓廣大市民更直觀地了解維權。 為強化商品質量監管,提升依法履職水平,努力營造安全放心的消費環境,2016年度,福清市市場監督管理局通過積極推進12315、12331、12365三線維權體系整合,強化制度建設,加強隊伍業務培訓,取得了良好的工作成效。 據統計,福清市市監局全年共受理消費者投訴舉報2686起,同比增長16.68%,其中投訴件2247件、舉報件439件,辦結率100%,為消費者挽回經濟損失251.39萬元。同時,福清市市監局將消費維權“訴轉案”工作列入消費維權工作重點,通過制定責任單位目標任務、定期通報開展情況、動態業務指導等舉措,“訴轉案”工作也取得積極進展。據統計,2016年度辦理“訴轉案”線索62件,其中一般案件41件、簡易案件17件,罰沒款17.83萬元,進一步提升了服務群眾消費維權的工作成效。 案例一:手機出現質量問題,消協調解商家退款 【案情簡介】 消費者于2016年10月25日在福清市某手機店購買華為手機一部,價格1200元,使用后不斷出現自動關機,10月27日送廠家維修,經廠家歷時2周的檢測后,確認該手機確實存在質量問題,但商家卻表示該款手機已經沒貨,愿意為消費者更換另一款手機,但消費者不愿意更換其他款式,要求退款。 【調解過程及結果】 接訴后,福清消委會玉屏分會的工作人員及時介入調解,經調解,雙方達成調解協議,商家同意消費者退貨。 【案例評析】 《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定, 經營者提供商品或者服務不符合質量要求,消費者可以按照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務。《部分商品修理更換退貨責任規定》第九條規定,產品自售出之日起7日內,發生性能故障,消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時,銷售者應當按發票價格一次退清貨款,然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。本案中,消費者購買手機后7日內出現質量問題,有權要求退貨,商家不得以換貨為由拒絕消費者退貨的合理要求。 案例二:“三包”期車修時間長,商家免費提供備用車 【案情簡介】 2016年10月消費者朱先生在福清某品牌汽車4S店處購買一輛轎車,2017年2月,因車子常規保養時發現ABS泵故障,車子鎖死,商家表示至少要一周時間才能維修好。消費者要求商家提供一輛備用車,商家表示沒車,拒絕提供。消費者不滿,向福清市消委會投訴,要求商家根據汽車三包規定提供備用車。 【處理過程及結果】 福清市消委會工作人員接訴后,聯系消費者了解具體情況,同時也聯系商家進行調解。工作人員指出,根據《消法》及《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》,由于消費者購買的汽車在三包期限內,商家應當履行經營者的義務,落實三包責任。經調解,雙方按約定由商家提供備用車。 【案例評析】 《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定“ 經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的,消費者可以及時退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的,經營者應當承擔運輸等必要費用”結合《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第十七條 家用汽車產品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里,以先到者為準;家用汽車產品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里,以先到者為準。家用汽車產品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發票之日起計算。第十九條第一款規定“在家用汽車產品包修期內,因產品質量問題每次修理時間(包括等待修理備用件時間)超過5日的,應當為消費者提供備用車,或者給予合理的交通費用補償”本案中,該轎車在三包有效期內,出現質量問題,并維修時間超過一周,消費者提出由商家提供備用車的合理請求應當予以支持。 案例三:商家收取未明示費用, 消委會調解予以改正 【案情簡介】消費者稱辦了一張某KTV的會員卡,卡內有余額500元,現卡遺失,消費者要求補卡,商家同意但表示需要另外交20元的補卡費,消費者不認可,向福清市消委會投訴。 【調解過程及結果】接訴后,福清市消委會工作人員電話聯系商家,并到商家處現場調解。經查,消費者辦理商家的會員卡時,商家未與消費者訂立書面合同且會員卡上并無注明補卡須交費。經調解,商家同意免除補卡費用,調解成功。 【評析】 根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”, 消費者有權根據商品或者服務的不同情況,要求經營者提供商品或者服務的價格、費用等有關情況。消費者有權要求商家免除未告知的費用。根據《福建省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》第十八條 經營者必須在醒目處明示提供的商品或者服務的價格,不得在標價之外加價出售商品或者提供服務,不得收取任何未予標明的費用。本案中,商家為消費者提供服務,發行會員卡,但未明示會員卡遺失時補卡的費用,消費者要求商家免除未告知的補卡費的合理訴求應當支持。 典型案例四:預付卡消費引糾紛,消委會調處促和解 【案情簡介】消費者林女士反映她于2016年7月份報名某親水樂園游泳班,培訓費和門票費共計859元,已消費5次,余額699元,但商家已關門且聯系不上對方。 【調解過程及結果】福清市消委會高山分會接訴后,立即聯系商家。商家稱其已在關門前一周貼出公告,消費者未消費的次數可選擇退還款項也可選擇明年樂園開門后再消費。消委會工作人員向商家反應消費者訴求后,商家立即聯系消費者并退還余額699元。 【評析】:《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定:“經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定”。第五十三條規定:“經營者以預收款方式提供商品或服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。《中華人民共和國合同法》第一百零七條規:“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”本案中,游泳培訓班已提前收取消費者的培訓費及門票費的預付款,但卻未按照約定提供培訓及游泳服務,因此在培訓班暫時沒有繼續履約能力的情況下,消費者提出的退還未消費款項的訴求應當予以支持。 |
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