盤點(diǎn)福清消費(fèi)維權(quán)典型案例 教你如何維護(hù)合法權(quán)益

東南網(wǎng)3月15日福清站訊（記者 王晶）今天，是一年一度的3?15國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，為了給廣大消費(fèi)者提供更多維權(quán)啟示，記者從福清市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)了解到四個(gè)2016年度福清消費(fèi)維權(quán)典型案例，用真實(shí)事例讓廣大市民更直觀地了解維權(quán)。

為強(qiáng)化商品質(zhì)量監(jiān)管，提升依法履職水平，努力營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，2016年度，福清市市場(chǎng)監(jiān)督管理局通過積極推進(jìn)12315、12331、12365三線維權(quán)體系整合，強(qiáng)化制度建設(shè)，加強(qiáng)隊(duì)伍業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得了良好的工作成效。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，福清市市監(jiān)局全年共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)2686起，同比增長16.68%，其中投訴件2247件、舉報(bào)件439件，辦結(jié)率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失251.39萬元。同時(shí)，福清市市監(jiān)局將消費(fèi)維權(quán)“訴轉(zhuǎn)案”工作列入消費(fèi)維權(quán)工作重點(diǎn)，通過制定責(zé)任單位目標(biāo)任務(wù)、定期通報(bào)開展情況、動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)指導(dǎo)等舉措，“訴轉(zhuǎn)案”工作也取得積極進(jìn)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年度辦理“訴轉(zhuǎn)案”線索62件，其中一般案件41件、簡易案件17件，罰沒款17.83萬元，進(jìn)一步提升了服務(wù)群眾消費(fèi)維權(quán)的工作成效。

案例一：手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消協(xié)調(diào)解商家退款

【案情簡介】

消費(fèi)者于2016年10月25日在福清市某手機(jī)店購買華為手機(jī)一部，價(jià)格1200元，使用后不斷出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)，10月27日送廠家維修，經(jīng)廠家歷時(shí)2周的檢測(cè)后，確認(rèn)該手機(jī)確實(shí)存在質(zhì)量問題，但商家卻表示該款手機(jī)已經(jīng)沒貨，愿意為消費(fèi)者更換另一款手機(jī)，但消費(fèi)者不愿意更換其他款式，要求退款。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

接訴后，福清消委會(huì)玉屏分會(huì)的工作人員及時(shí)介入調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，商家同意消費(fèi)者退貨。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定， 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者可以按照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第九條規(guī)定，產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。本案中，消費(fèi)者購買手機(jī)后7日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，有權(quán)要求退貨，商家不得以換貨為由拒絕消費(fèi)者退貨的合理要求。

案例二：“三包”期車修時(shí)間長，商家免費(fèi)提供備用車

【案情簡介】

2016年10月消費(fèi)者朱先生在福清某品牌汽車4S店處購買一輛轎車，2017年2月，因車子常規(guī)保養(yǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)ABS泵故障，車子鎖死，商家表示至少要一周時(shí)間才能維修好。消費(fèi)者要求商家提供一輛備用車，商家表示沒車，拒絕提供。消費(fèi)者不滿，向福清市消委會(huì)投訴，要求商家根據(jù)汽車三包規(guī)定提供備用車。

【處理過程及結(jié)果】

福清市消委會(huì)工作人員接訴后，聯(lián)系消費(fèi)者了解具體情況，同時(shí)也聯(lián)系商家進(jìn)行調(diào)解。工作人員指出，根據(jù)《消法》及《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，由于消費(fèi)者購買的汽車在三包期限內(nèi)，商家應(yīng)當(dāng)履行經(jīng)營者的義務(wù)，落實(shí)三包責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，雙方按約定由商家提供備用車。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定“　經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用”結(jié)合《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十七條 家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準(zhǔn)；家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準(zhǔn)。家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計(jì)算。第十九條第一款規(guī)定“在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時(shí)間（包括等待修理備用件時(shí)間）超過5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償”本案中，該轎車在三包有效期內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問題，并維修時(shí)間超過一周，消費(fèi)者提出由商家提供備用車的合理請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)予以支持。

案例三：商家收取未明示費(fèi)用, 消委會(huì)調(diào)解予以改正

【案情簡介】消費(fèi)者稱辦了一張某KTV的會(huì)員卡，卡內(nèi)有余額500元，現(xiàn)卡遺失，消費(fèi)者要求補(bǔ)卡，商家同意但表示需要另外交20元的補(bǔ)卡費(fèi)，消費(fèi)者不認(rèn)可，向福清市消委會(huì)投訴。

【調(diào)解過程及結(jié)果】接訴后，福清市消委會(huì)工作人員電話聯(lián)系商家，并到商家處現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。經(jīng)查，消費(fèi)者辦理商家的會(huì)員卡時(shí)，商家未與消費(fèi)者訂立書面合同且會(huì)員卡上并無注明補(bǔ)卡須交費(fèi)。經(jīng)調(diào)解，商家同意免除補(bǔ)卡費(fèi)用，調(diào)解成功。

【評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”， 消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)的價(jià)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。消費(fèi)者有權(quán)要求商家免除未告知的費(fèi)用。根據(jù)《福建省實(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》第十八條　經(jīng)營者必須在醒目處明示提供的商品或者服務(wù)的價(jià)格，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。本案中，商家為消費(fèi)者提供服務(wù)，發(fā)行會(huì)員卡，但未明示會(huì)員卡遺失時(shí)補(bǔ)卡的費(fèi)用，消費(fèi)者要求商家免除未告知的補(bǔ)卡費(fèi)的合理訴求應(yīng)當(dāng)支持。

典型案例四：預(yù)付卡消費(fèi)引糾紛，消委會(huì)調(diào)處促和解

【案情簡介】消費(fèi)者林女士反映她于2016年7月份報(bào)名某親水樂園游泳班，培訓(xùn)費(fèi)和門票費(fèi)共計(jì)859元，已消費(fèi)5次，余額699元，但商家已關(guān)門且聯(lián)系不上對(duì)方。

【調(diào)解過程及結(jié)果】福清市消委會(huì)高山分會(huì)接訴后，立即聯(lián)系商家。商家稱其已在關(guān)門前一周貼出公告，消費(fèi)者未消費(fèi)的次數(shù)可選擇退還款項(xiàng)也可選擇明年樂園開門后再消費(fèi)。消委會(huì)工作人員向商家反應(yīng)消費(fèi)者訴求后，商家立即聯(lián)系消費(fèi)者并退還余額699元。

【評(píng)析】：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”。第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”。《中華人民共和國合同法》第一百零七條規(guī)：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”本案中，游泳培訓(xùn)班已提前收取消費(fèi)者的培訓(xùn)費(fèi)及門票費(fèi)的預(yù)付款，但卻未按照約定提供培訓(xùn)及游泳服務(wù)，因此在培訓(xùn)班暫時(shí)沒有繼續(xù)履約能力的情況下，消費(fèi)者提出的退還未消費(fèi)款項(xiàng)的訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。