福清市監部門發布侵害消費者權益的九大典型案例

東南網福清3月15日訊生活中，每個人都是消費者，我們如何正確維護自己的權益呢？今日，福清市市場監管局發布侵害消費者權益的九大典型案例，以供消費者借鑒參考。

一、被貓抓傷誰之過 調解維權化糾紛

【案情簡介】

2022年7月14日，消費者陳女士攜其13歲女兒到某貓咖內消費。期間陳女士的女兒在與貓咖內的寵物貓一起玩耍時不慎被貓抓傷，傷口處有輕微破皮流血。被貓抓傷后，陳女士隨即帶孩子去醫院就診，并于當日找商家協商，要求商家賠償全部醫療費用，遭到商家拒絕。陳女士無奈，只好向12315求助。

【調解過程及結果】

收到投訴后，福清市玉屏市場監督管理所工作人員介入調查調解。經工作人員調查，陳女士反映的情況屬實，孩子確實是在該貓咖內和貓玩耍時被貓抓傷。事發后陳女士立即帶孩子去醫院診療，共支付診查費、疫苗藥品費、預防接種服務費等醫療費642元，其中包含預交5針人用狂犬病疫苗的藥品費及預防接種服務費共計570元。商家負責人表示并非不承擔責任，但該貓咖內的所有寵物貓都有定期注射疫苗，肯定沒有狂犬病，被其抓傷后，只需處理好傷口，不用注射狂犬病疫苗，因此只同意支付部分醫療費，拒絕支付包括疫苗在內的全部醫療費用。最后經工作人員耐心調解，商家最終賠償陳女士醫療費350元，陳女士表示無異議，調解成功。

【評析】

《中華人民共和國民法典》第一千二百四十五條規定：“飼養的動物造成他人損害的，動物飼養人或者管理人應當承擔侵權責任；但是，能夠證明損害是因被侵權人故意或者重大過失造成的，可以不承擔或者減輕責任。”

《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”

第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”

第十八條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”

第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”

本案中，貓咖店作為經營場所，應當盡到對消費者的安全保障義務，否則造成消費者損害的，應當承擔侵權責任。貓咖店的經營者、管理者，作為貓的飼養者或管理者，對顧客的安全保障義務是法定義務，即使店內有貼提醒公告，并不能做為免責理由。本案中的貓咖經營者也沒有證據證明該兒童存在故意或者重大過失，因此需要承擔相應的損害賠償責任。2022年8月3日，經工作人員調解，家長一方在監護看管上主動承擔一部份責任，商家和消費者就賠償金額達成一致意見，雙方糾紛就此了結。

近年來，一邊用餐喝咖啡一邊與憨態可掬的寵物近距離接觸的各種寵物咖，成為一種時尚，在此提醒消費者愛寵需有度，要考慮寵物本身的危險性和“擼”寵物行為招致危險的可能性。家長帶孩子消費的，看好孩子，盡量避免可預見的危險。

寵物咖店作為以寵物作為吸引消費的店鋪，經營者作為服務的一方，不應該只是承擔管理人的注意義務，而應預見危險發生的可能性，采取充分的告知警示、必要的提醒，同時應設置預防寵物致人損害的完備防護措施，必要時可購買相應保險，承擔更高的符合專業管理人的管理義務。正所謂“經營有道、管理有方、安全第一”。

二、軍人拍婚紗照恰遇疫情 市監所調解擁軍促和解

【案情簡介】

2022年7月29日，消費者朱女士投訴稱，其愛人為部隊軍人，兩人計劃近期外出拍婚紗照，于是7月25日朱女士與福清某婚紗攝影店預定婚紗攝影服務，其中預約拍攝時間為2022年7月29日，拍攝費用共計4999元，并現場繳納定金1000元。7月28日上午，福清市新型冠狀病毒感染肺炎防控工作應急指揮部通報當地有疫情發生，隨后其愛人也接到部隊電話通知，要求按照防疫工作規定，疫情期間不得外出。朱女士隨即與婚紗攝影店進行溝通，希望取消預約并退還定金，但婚紗攝影店只同意延期拍攝，不同意退款。在與婚紗攝影店溝通未果后，朱女士要求該店退還定金1000元。

【調解過程及結果】

接到投訴后，福清市音西市場監督管理所立即聯系雙方了解情況。朱女士稱，其作為軍屬從外地來福清就是想與愛人抽空請假拍個婚紗照，誰知正好碰到當地發生疫情，其愛人無法按計劃外出拍攝，而且其愛人只有7月底有空，后續時間安排很難確定，再加上其來到福清也不方便，因此希望婚紗攝影店退還定金。婚紗攝影店負責人表示，在與朱女士商量確定的拍攝計劃單上已標明為“定金預付”，而且開具的收據單也有“預約定金：1000”“下定后拍攝日期可保留一年可轉讓，若取消拍攝，定金不予退還”等內容，因此仍持同意改期，拒絕退款的態度。工作人員積極與婚紗攝影店負責人進行解釋溝通，宣傳普及《中華人民共和國軍人地位和權益保障法》等法律法規，幫助其認識軍人的特殊情況以及做好擁軍優屬工作的重要性，自覺尊重和優待軍人，最終婚紗攝影店負責人同意退還朱女士預付定金1000元。

【評析】

軍人或軍屬作為消費者一員，在購買、使用商品或者接受服務時，也不可避免會遇到權益維權的情況。

《中華人民共和國民法典》第一百八十條規定：“因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任。法律另有其他規定的，依照其規定。不可抗力是不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。”

第五百六十三條：“有下列情形之一的，當事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實現合同目的；……”

第五百八十六條規定：“當事人可以約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。定金合同自實際交付定金時成立。定金的數額由當事人約定；但是，不得超過主合同標的額的百分之二十，超過部分不產生定金的效力。實際交付的定金數額多于或者少于約定數額的，視為變更約定的定金數額。”

第五百八十七條規定：“債務人履行債務的，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，無權請求返還定金；收受定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，應當雙倍返還定金。”

第五百九十條第一款規定：“當事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但是法律另有規定的除外。因不可抗力不能履行合同的，應當及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應當在合理期限內提供證明。”

定金是當事人為了確保合同的履行，依據法律規定或者當事人雙方的約定，由當事人一方在合同訂立時或訂立后履行前，按照合同標的額的一定比例，預先給付對方當事人一定數額的貨幣。它屬于一種法律上的擔保方式，目的在于促使債務人履行債務，保障債權人的債權和合同目的得以實現。

本案中，朱女士以給付定金的方式向婚紗攝影店預定婚紗攝影服務，雙方形成了服務合同關系，但由于受突發疫情影響，其愛人未獲準外出，導致約定在2022年7月29日拍攝婚紗照的合同目的已無法實現，屬于不可抗力可以解除合同情形，其第一時間通知婚紗攝影店取消拍攝，與婚紗攝影店協商解除合同，退還定金。同時，又鑒于朱女士愛人為部隊軍人、朱女士是外地人等特殊情況，工作人員積極與婚紗攝影店負責人進行溝通，幫助其認識到“擁軍無小事”，主動履行擁軍優屬的社會責任，最終退還朱女士預付定金1000元。

三、小孩就餐被燙傷引紛爭 引入司法鑒定獲賠三萬

【案情簡介】

2022年9月4日，消費者王女士投訴稱，其與家人于7月31日到福清市某餐館吃自助餐，用餐期間餐館服務人員在撤走火鍋時，不慎將火鍋內的湯汁倒在其4歲的小孩肚子上，致使小孩肚皮被燙傷，隨后在餐館人員的陪同下送醫院進行診治。事后王女士多次找到餐館協商賠償事宜，但餐館始終未能給出任何處理方案。王女士對此不予認可，要求該餐館賠償小孩疤痕修復治療、精神損害等方面的費用。

【調解過程及結果】

接到投訴后，福清市市場監督管理局介入調查調解。王女士稱，其小孩被燙傷部位面積較大、情況比較嚴重，經過多次診療，既給小孩帶來痛苦，也影響了家人的正常生活，而且后期還要到專業整形醫院修復去疤，要求餐館賠償目前所有的醫療費用和日后整形修復的費用以及精神損失費用5萬元。

餐館負責人表示，其在事情發生后第一時間配合消費者將小孩送醫院治療，并承擔相關醫療費用，而且也咨詢過相關專家，小孩受傷的肚皮已治療完畢，留下的疤痕可以在日后成長中自行消除，治療已經完畢，不會有其它費用，因此只愿意再賠償2000元。工作人員多次電話溝通調解，但雙方一直未能達成和解。10月9日，福清市市場監督管理局工作人員組織雙方進行現場調解。王女士出具當時小孩被燙傷以及目前皮膚疤痕圖片和診療相關材料，同時針對小孩疤痕后續治療，還提供了福建康泰司法鑒定所出具的《司法鑒定意見書》，給出的結論為小孩“護理期30日，營養期30日”“后續診療項目包括：定期門診復查、去除瘢痕治療等（去除瘢痕的費用可在15000元-30000元人民幣之間考慮，必要時可按實際發生金額為準）”，因此王女士主張餐館賠償涉及小孩皮膚疤痕后續診療費、精神損害費、交通費等費用共計4.5萬元。

餐館相關人員表示由于服務人員工作失誤而導致小孩被燙傷，愿意承擔部分賠償責任，且前期已支付小孩的相關治療費用，故只愿意再賠償1.5萬元。經工作人員耐心調解，雙方最終達成和解協議，由餐館向王女士及家人賠禮道歉，并在前期已支付相關治療費用的基礎上，一次性給予賠償3萬元。

【評析】

《中華人民共和國民法典》第一千一百六十五條第一款規定：“行為人因過錯侵害他人民事權益造成損害的，應當承擔侵權責任。”

第一千一百七十九條規定：“侵害他人造成人身損害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費、營養費、住院伙食補助費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償輔助器具費和殘疾賠償金；造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”

第一千一百八十三條規定：“侵害自然人人身權益造成嚴重精神損害的，被侵權人有權請求精神損害賠償。因故意或者重大過失侵害自然人具有人身意義的特定物造成嚴重精神損害的，被侵權人有權請求精神損害賠償。”

第一千一百八十七條規定：“損害發生后，當事人可以協商賠償費用的支付方式。協商不一致的，賠償費用應當一次性支付；一次性支付確有困難的，可以分期支付，但是被侵權人有權請求提供相應的擔保。”

第一千一百九十一條規定：“用人單位的工作人員因執行工作任務造成他人損害的，由用人單位承擔侵權責任。用人單位承擔侵權責任后，可以向有故意或者重大過失的工作人員追償。”

《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”

第十八條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。……”

第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”

本案中，消費者到店用餐與餐館形成了服務合同關系，餐館作為經營者，其所提供的餐飲服務理應保障消費者的人身和財產安全，而餐館服務人員由于工作失誤，致使消費者的小孩在用餐過程中被燙傷，已經構成侵權，但是由于餐館服務人員撤走火鍋的行為屬于執行餐館的工作任務，應當由餐館承擔相應的侵權責任。因此消費者在提供專業機構出具的《司法鑒定意見書》的情況下，要求餐館賠償小孩皮膚疤痕后續診療費等合理費用的訴求應當予以支持。與此同時，雖然餐館在提供服務過程中存在過失，確實給小孩的身體和精神帶來了一定傷害，也影響了家人的正常生活，但消費者未能提供有效證據證明造成嚴重的精神損害，故消費者提出精神損害賠償的要求無法得到支持。

在此，提醒消費者在出外就餐時應當選擇證照齊全、衛生狀況良好的餐飲經營場所，并注意查看場所內的服務設施是否安全，尤其是帶小孩的家長，在服務人員上菜或撤下時要特別注意，提醒服務人員盡量遠離小孩所處的位置，用餐后應主動索取并保存好消費票據及現場證據，一旦發生糾紛，在協商未果的情況下，及時用法律武器維護自己的合法權益。餐飲經營者在向消費者提供服務時，應認真履行法律法規的相關義務，主動采取排查場所安全隱患、加強員工安全教育及操作培訓等措施，營造良好的消費環境，確保用餐群眾的消費安全。

四、耳機故障引糾紛 市監維權換了貨

【案情簡介】

2022年10月30日，消費者王先生投訴稱，6月份，他在福清市江陰鎮某電子商場購買藍牙耳機，消費70元，購買時商家承諾壞了包換。2022年10月，消費者在使用過程中，發現耳機故障，遂前往商家要求更換，商家以非本店購買等原因拒絕更換。現場無法溝通未果，于是撥打12315請求給予維權。

【調解過程及結果】

福清市江陰市場監督管理所調解人員接訴后立即組織雙方當事人進行調解。消費者王先生出示了故障耳機，并提供了在該店耳機的消費記錄，證明了雙方的消費合同關系。

商家承認故障耳機為該店銷售，但故障原因需寄回廠家調查，才可更換。消費者王先生不認可，表示購買時商家承諾稱無論何種原因故障都可更換。后經過調解人員耐心細致的調解，該商家負責人同意為王先生更換。

【評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條的規定：“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”

第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”

第四十條的規定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償”。消費者可以要求經營者履行約定的義務。

本案消費者對不符合質量要求的商品，可以按當事人約定履行更換、修理等義務。經過調解人員的調解，商家對相關法律法規有了準確的理解，雙方經協商達成一致，按照消費者的要求予以退貨。經營者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。

日常生活中口頭合同因其簡便、易行、效率高，在商事活動中經常出現。但俗話說，“口說無憑”，口頭合同在提高商業效率的同時，也包含著相當大的道德風險，主張權利者一方來說，無疑會增加舉證的困難。在此提醒消費者在消費時盡量避免口頭承諾的交易。 

五、定制門窗遭翻車 維權助力來解憂

【案情】

2022年10月31日，消費者投訴舉報指揮中心接到消費者蘇先生的投訴電話稱：家中裝修，在龍山某門窗店定制鋁合金推拉窗，總金額15280元。安裝時發現商家未按照尺寸做，現在商家拒不整改，找商家理論，屢屢遭到推諉和拒絕，無奈之下，蘇先生撥打12315熱線，尋求幫助，要求商家按尺寸整改，如不能整改，要求商家拆除已安裝的鋁合金并退還已支付的款項，并賠償相應的損失和誤工費。

【調解過程及結果】

接到投訴后，福清市龍山市場監督管理所工作人員聯系雙方組織調解。2022年11月1日，工作人員分別電聯消費者與商家了解情況后，約定雙方于次日抵達商家處現場調解。2022年11月2日，在商家（福清市龍山**門窗店）店內，經工作人員調查，事情的經過如下：消費者蘇先生經鄰居推介，認識業務跑單員魏某，以為魏某是福清市龍山**門窗店的老板，遂將新房的兩個陽臺封包裝修工程包工包料承包給魏某。在量尺寸時，魏某記錄的窗戶數據高度108cm。魏某量的高度是不包邊的，蘇先生以為的高度108cm是含包邊的，雙方存在認識上的偏差，而當現場安裝好窗戶框架之后，蘇先生發現了這一問題，陽臺的圍擋部分比其預計的高了5厘米。魏某認為丈量、確認尺寸時雙方都在場確認，自己無過失。因雙方沒有簽訂書面協議，無書面證明，雙方又各持己見，爭持不下，調解暫時中止。

之后龍山所工作人員多次電話溝通，不斷協調多方時間，促成調解，2022年11月6日下午，組織消費者蘇某、業務跑單員、商家三方代表進行現場調解。商家、業務跑單員愿意與消費者協商解決，因誤差的5厘米高度并不影響該陽臺封包的使用，也符合該小區物業要求的陽臺封包區間范圍內，另消費者未對鋁合金門窗商品質量提出疑義。經消費者同意，本著不浪費資源的基本原則，經調解，消費者與商家、業務跑單員最終達成調解協議：原鋁合金窗戶費用15280元，加隱形窗費用1374元，原費用合計16654元，商家同意出3000元作為賠償，商家將按原尺寸完成消費者家中鋁合金窗戶的全部工程，保質保量完成，并負責今后售后工作。

經調解，消費者與商家、業務跑單員最終達成調解協議：原鋁合金窗戶費用15280元，加隱形窗費用1374元，原費用合計16654元，商家同意出3000元作為賠償，商家將按原尺寸完成消費者家中鋁合金窗戶的全部工程，保質保量完成，并負責今后售后工作。調解后鋁合金窗戶共計費用13654元，消費者前期已支付5000元，待工程完工后經消費者驗收合格后，消費者再將余款8654元支付給商家。

【評析】

中華人民共和國民法典》第七條規定：“民事主體從事民事活動，應當遵循誠信原則，秉持誠實，恪守承諾。”  

第四百六十九條規定：“當事人訂立合同，可以采用書面形式、口頭形式或者其他形式。書面形式是合同書、信件、電報、電傳、傳真等可以有形地表現所載內容的形式。以電子數據交換、電子郵件等方式能夠有形地表現所載內容，并可以隨時調取查用的數據電文，視為書面形式。”

第五百零九條規定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠信原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。當事人在履行合同過程中，應當避免浪費資源、污染環境和破壞生態。”

第五百七十七條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”

第七百八十一條規定：“承攬人交付的工作成果不符合質量要求的，定作人可以合理選擇請求承攬人承擔修理、重作、減少報酬、賠償損失等違約責任。”

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”

第二十三條規定：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外…… ” 

第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。……”

本案中，依法成立的合同，對雙方當事人具有法律效力。雖然蘇先生與魏某之間沒有簽訂書面合同，但根據蘇先生提供的轉款記錄，微信聊天記錄等情況，可以確認雙方之間存在定作合同的法律關系。消費者和業務員在溝通后，由業務員負責量尺下單，用人單位的商家應當承擔責任。本案中，因雙方在定制施工前沒有簽訂書面協議，確定圖紙和尺寸，雙方都應承擔一些責任。龍山所工作人員多方組織調解更有利于保護消費者權益，最大限度的實現和解。對于上述處理結果，消費者表示滿意，商家亦從中汲取教訓，在今后的接單過程中，必須簽訂書面協議，將條款落實到紙質。

隨著家裝行業的蓬勃發展，消費者在購買定制家裝產品時，盡量選擇有實力的、信譽度高的公司，做到簽訂合同要詳細、交付定金要慎重、交貨查驗要仔細、相關票據要保存。

六、推拿店內老人倒地中風 商家未盡義務擔責賠償

【案情】

2022年11月8日薛女士投訴，9月14日晚，薛女土的公公到漁溪一家休閑中心推拿按摩后，在房間內倒地意識不清，后“120”送醫急救，診斷為腦出血。投訴人懷疑其店按摩人員手法力度過重，引發當事人身體不適，要求商家支付醫療費用并提出賠償，遭到商家拒絕，向“12315”熱線求助。

【調解過程及結果】

接到投訴后，福清市漁溪市場監督管理所介入調查調解。薛女土稱，其公公是在該按摩店內接受按摩服務后中風，認為該店有不可推卸的責任，該店現場負責人在事情發生時未及時履行救助義務，未盡到安全保障義務，要求商家賠償。

2022年11月9日，漁溪所工作人員組織雙方進行現場調解。薛女士出具了福清市醫院的診療記錄，提供其公公從受傷到康復治療期間在醫院的診療記錄和發票，計算醫藥費共計38816.54元。由于老人出院后還需請護工照料，又是一筆費用，給家庭造成經濟負擔。投訴人要求商家賠償醫藥費、及日后護理費，共計60000元。

按摩店負責人提供了事發當天店內現場的視頻，表述老人并非在按摩時出現問題，而是按摩完后，獨自呆在房間內休息用手機唱歌時發生問題，且店內的工作人員在發現當事人倒地后第一時間喊來了負責人，負責人詢問當事人情況如何，當事人尚能作出回答，以上情況有當時工作人員的錄像為證。

店負責人又表示當事人年紀較大且平時有飲酒習慣，這次腦出血中風實屬偶然性，并非是店內工作人員按摩導致，投訴人要求按摩店承擔全部責任不合理。經工作人員耐心調解，雙方最終達成和解協議，由按摩店當場一次性給予賠償15000元，雙方和解。

【評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”

第十八條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。” 

第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。…”

本案中，商家提供了按摩理療服務，雙方形成了服務合同關系，商家應對到店的消費者的人身及財產安全負有安全保障義務，對進入場所的消費者應盡到合理的注意義務。商家提供了視頻舉證證明自己盡到了場所安全保障義務的責任。但當事人在店內摔倒，生命遭受危險時，店內員工未能在第一時間做出判斷，及時撥打“120”急救電話 送醫。事發時，當事人的家人均不在現場，其對現場情況的描述，有帶客觀意見，未能提供有效的證據證明當事人腦出血由按摩引起的。最終在漁溪所工作人員的耐心調解下，雙方就賠償金額達成一致意見，雙方和解。

商家亦從中汲取教訓，將“安全第一”作為經營理念培訓員工，加強員工安全教育。做為公共場所的管理者，應該對消費者的安全給予更多的關注，應該加強對于人身損害情形的事前預防與事后及時、正確處理。

七、調查巖板開裂原因 化解家裝消費糾紛

【案情】

2022年11月11日，消費者陳先生反映在某商家處購買的巖板經商家派人安裝，才安裝了10天巖板裂開了，消費者要求商家更換新的巖板，商家表示要消費者自己出錢更換。消費者對此不認可，向12315平臺求助要求商家做出賠償。

【調解過程及結果】

接到投訴后，福清市高山市場監督管理所工作人員接到投訴后，介入高查調解。經了解，陳先生近期在裝修自家的房子，在某商家處購買了巖板用作客廳電視背景墻，當天工人安裝的時候陳先生在現場，確保安裝后完好無損他才離開的，結果過了十天他突然發現安裝好的巖板竟然開裂了，陳先生立即找來了該巖板的商家負責人，商家認為該巖板開裂是人為造成的，他們無法為其免費更換新的巖板。

高山所工作人員安排雙方進行現場調解，商家表示巖板本來就是一種比較薄的裝修材料，遇外力磕碰極易容易損壞，他也到陳先生的家中進行了查看，發現巖板的裂縫位置貫穿了巖板上的開關盒，明顯是因為工人在安裝開關盒時用力過猛導致了巖板的開裂，所以不是巖板質量的問題，并非商家的責任。

而消費者表示不認可，其認為才短短十天巖板就已經裂開了，本身巖板的質量就存在問題，才會出現裂縫，調解一度陷入了僵局。為了驗證商家所陳述的裂縫的情況，工作人員前往陳先生的家中進行查看，發現巖板的裂縫位置確實如商家所描述的，裂縫貫穿了開關盒的開關位置，推斷符合因開關盒安裝過程中工人過于用力，擠壓兩側的巖板從而導致了巖板的開裂。

工作人員也向陳先生了解了相關情況，陳先生表示安裝開關的師傅是他另外請的，大概是安裝完巖板后的三四天來安裝的，安裝的時候他沒在現場，也不清楚當天的安裝情況，但是陳先生表示其購買巖板是因為現在裝修比較流行，但其對巖板本身不是很了解，購買時和巖板安裝當天商家均未告知巖板這么容易損壞，認為商家還是有一定的責任。經多次調解，雙方達成協議：陳先生表示認可巖板開裂的原因，由陳先生出2000元巖板的原材料費用，由商家雇傭工人到其家中為其更換并安裝新的巖板。

【評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”

第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”

第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”

本案中，由于本身巖板產品太脆、易碎易裂的屬性，且商家在銷售及安裝過程中未盡到告知義務，導致消費者在后續的開關盒安裝過程中造成巖板的開裂，從而引起消費糾紛。經工作人員調解后，雙方認可了該巖板確實是人為的因素造成了損壞，但商家未履行告知的義務也存在一定的責任，最終雙方達成一致意見，達成調解協議。

經營者在銷售過程中應履行相關責任與義務，保證消費者的知情權，不僅要介紹商品的正面信息，更應該告知消費者使用過程中的相關注意事項。

八、商家未履約交貨拒退款 市監所介入調解化糾紛

【案情】

投訴人黃某投訴稱其2022年12月30日通過被投訴人福清市宏路街道中聯江濱御景某糕點店的經營者微信下單訂蛋糕，雙方約定蛋糕的價格為178元，配送費20元，消費共計支付198元費用。雙方約定第二天下午3點送貨上門至消費者指定的地點。到了次日下午三點蛋糕未送達，商家稱沒有騎手接單，最后商家叫了一個滴滴司機送到小區門口，但是無法送到家里，消費者拒絕接收，要求退款，商家拒絕退款還發朋友圈辱罵消費者。消費者投訴要求商家退款，朋友圈賠禮道歉，要求三倍賠償。

【調解過程及結果】

接訴后，福清市宏路市場監督管理所工作人員介入調查調解。經過核查了解到事實如下：12月30日，投訴人黃某其通過被投訴人福清市宏路街道中聯江濱御景某糕點店的經營者微信下單訂蛋糕，雙方約定蛋糕的價格為178元，配送費20元，消費共計支付198元費用。雙方約定第二天下午3點送貨上門至消費者指定的地點。但是商家未在約定時間送達，且物品只送到小區門口，也未送貨上門到家，與約定不符，所以要求退款。

商家稱雙方是約定次日3點送貨上門，但是因疫情的原因跑腿叫了很久沒人，最后沒有辦法改為滴滴司機送貨，導致確實與約定的時間遲到了幾分鐘，滴滴只能送達投訴人小區門口聯系對方下來取，投訴人認為未送貨上門直接不要，要求退款，其只能把蛋糕帶回來一直放冰箱導致蛋糕都壞了，商家認為是投訴人過激了，且投訴人還在網絡上抹黑商家，所以拒絕投訴人要求。經過執法人員耐心調解，對商家講解相關法律法規，最終商家同意全額退款198元給消費者，調解成功。

【評析】

《消費者權益保護法》第十六條規定：經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。

第五十三條規定：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條規定：經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。

本案中，投訴人以預付款的方式向商家訂購蛋糕，且雙方明確約定了商品的價格，交付方式、送達時間和送達地點等，商家收取了消費者提前支付的預付款，那么就應當按照約定的內容履行，商家在履行過程中未按約定時間送達，且未按約定送貨上門，在消費者以商家未按約定履行拒絕接收蛋糕要求退款后，未有效及時和消費者溝通，就把蛋糕帶回。

商家的違約交付是該案的主要原因，經過執法人員耐心進行溝通調解，同時向商家宣傳上述《消費者權益保護法》《侵害消費者權益行為處罰辦法》等相關法律法規條款規定，商家最終同意全額退款198元，雙方糾紛就此了結。對于上述調解結果，消費者表示滿意，商家亦從中汲取教訓，將提高服務水平，防止類似事件再次發生。

九、食品安全無小事 臨期食品莫大意

【案情】

2022年11月22日蔣女士來電投，在某超市購買的一包2.5元泡椒鳳爪，食用時發現變味，并且已經過期，來電投訴，要求商家賠償。

【調解過程及結果】

接到投訴后，福清市城頭市場監督管理所介入調查。雖然投訴人反映的貨值為2.5元，食品安全無小事，工作人員向消費者了解情況，蔣女士表述，在超市采買，順手購買一包泡椒鳳爪回家食用后發現變味，發現過期兩天，蔣女士表示不要求商家對這包泡椒鳳爪賠償，要求執法人員對商家食品安全情況進行檢查。

根據蔣女士提供的情況，城頭分會工作人員到超市現場進行核查。在現場未發現過期的泡椒鳳爪，但在檢查貨架時，發現一包臨期食品，距保質期剩兩天。隨即，工作人員向超市負責人宣講了《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國反食品浪費法》《中華人民共和國消費者權益保護法》相關法條，要求商家做好進貨查驗，及時下架不符合食品安全標準的食品，保障食品安全。商家馬上做出整改，立即下架了不符合食品安全標準的食品，保證在日后經營加強管理，保障食品安全及保證食品可追溯。

城頭市場所工作人員將檢查結果電話告知了消費者蔣女士。

【評析】

本案中，超市小便利店銷售的預包裝食品以即食食品、休閑食品、乳品、酒水飲料等為主。即食食品、酸奶乳品由于保質期短，貯藏條件特殊，是變質食品和過期食品的重災區。在日常經營中，便利店存在過期食品現象一般有如下原因：1.市場基礎薄弱，消費者對于有些品牌的認可度不高，產品賣不動；2.沒有遵循“先進先出”的原則，補貨操作出現問題；3.沒有建立固定檢查制度。

《中華人民共和國食品安全法》第四條規定：“食品生產經營者對其生產經營食品的安全負責。食品生產經營者應當依照法律、法規和食品安全標準從事生產經營活動，保證食品安全，誠信自律，對社會和公眾負責，接受社會監督，承擔社會責任。”

第四十七條規定：“食品生產經營者應當建立食品安全自查制度，定期對食品安全狀況進行檢查評價。生產經營條件發生變化，不再符合食品安全要求的，食品生產經營者應當立即采取整改措施；有發生食品安全事故潛在風險的，應當立即停止食品生產經營活動，并向所在地縣級人民政府食品安全監督管理部門報告。

第五十四條規定：“食品經營者應當按照保證食品安全的要求貯存食品，定期檢查庫存食品，及時清理變質或者超過保質期的食品……”

第一百四十八條規定：“消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產者責任的，經營者賠償后有權向生產者追償；屬于經營者責任的，生產者賠償后有權向經營者追償。生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。”

《中華人民共和國反食品浪費法》（以下簡稱《反食品浪費法》）第十二條規定：“超市、商場等食品經營者應當對其經營的食品加強日常檢查，對臨近保質期的食品分類管理，作特別標示或者集中陳列出售。”

第十三條規定：“各級人民政府及其有關部門應當采取措施，反對鋪張浪費，鼓勵和推動文明、節儉舉辦活動，形成浪費可恥、節約為榮的氛圍。”

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”

“臨期食品”不等同于過期食品，是指即將到達食品保質期但仍在保質期內的食品。有的剩余日期，短則幾天，長達數月。商家銷售臨期食品，應向消費者提前盡到明確告知義務，在銷售區域、網購頁面作特別標示或集中陳列，在醒目位置標識“臨期食品銷售專區”，讓消費者在保障知情權的前提下，明明白白地購買。

民以食為天，食為安為先。食品經營者應當定期對庫存和銷售的食品進行檢查，及時發現可能危及消費者身體健康和生命安全的隱患，有效防范食品安全問題。消費者若買到過期產品，生產者或者銷售者不愿賠償時，要及時保存證據，拿起法律武器積極維權，共同守護我們的美好“食”光。